Análisis Heurístico de Sergas Móvil.

Enlace Folio: https://lvazquezfraga.folio.uoc.edu/2024/11/15/r2_analisis-heuristico/

• Introducción


En este post se realizará un análisis heurístico de Sergas Móvil, la aplicación del Servicio Gallego de Salud diseñada para acercar el catálogo de servicios y apps de forma inclusiva y eficaz a la ciudadanía. La elección de esta aplicación se debe a su relevancia como herramienta pública esencial, utilizada por una amplia gama de usuarios con diferentes niveles de competencia digital. Nos proponemos identificar los aspectos positivos y negativos de su diseño desde una perspectiva de usabilidad, basada en las 10 heurísticas de Jakob Nielsen, y ofrecer soluciones para mejorar su experiencia de usuario.

• Metodología

El análisis heurístico de Sergas Móvil se llevó a cabo siguiendo estos pasos:

1. Revisión teórica: Exploramos las 10 heurísticas de Jakob Nielsen y consultamos recursos adicionales sobre análisis de usabilidad.
2. Prueba de uso: Se analizó la aplicación desde la perspectiva de un usuario promedio, realizando una navegación de tres tareas clave:
   • • Solicitar cita médica.
     • Consultar información del historial médico.
     • Consultar donde está el centro de la próxima cita.
3. Navegación conjunta: Posteriormente se ha realizado una navegación por toda la aplicación, visualizando otros puntos claves.
4. Registro de hallazgos: Documentamos los aspectos de la interfaz que ilustran buenos o malos ejemplos de cada heurística.
5. Evaluación y priorización: Los problemas detectados se clasificaron según su gravedad y frecuencia de impacto en la experiencia del usuario.

• Los 10 Principios Heurísticos de Nielsen Aplicados a Sergas Móviles.

1. Visibilidad del estado del sistema


Hallazgo positivo: La aplicación informa al usuario sobre el estado de carga al buscar datos médicos o gestionar citas, utilizando indicadores claros, como un círculo que muestra el proceso de carga. Además, resalta las selecciones realizadas mediante una sombra exterior y utiliza una barra azul debajo de la categoría activa para indicar la ubicación actual en la navegación. También, proporciona información útil en cada apartado para facilitar al usuario la comprensión de las acciones disponibles.

Hallazgo negativo: Al iniciar sesión en el espacio personal (E-Saúde), si no se marca la casilla de política de privacidad, el sistema no permite avanzar pero tampoco da retroalimentación sobre el motivo. Esto puede confundir al usuario, especialmente si no percibe que falta activar esa casilla. En tareas complejas, como modificar datos personales, no se ofrece retroalimentación en tiempo real, lo que deja al usuario sin certeza de si los cambios se han guardado correctamente. Por otro lado, en la página de contacto, no es posible volver al inicio de manera directa. El usuario debe intuir que pulsando la «X» puede regresar, ya que el uso de la flecha para retroceder no funciona como se espera, lo que genera frustración.


Justificación: Una retroalimentación clara genera confianza y reduce la incertidumbre en la interacción con el sistema.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

Hallazgo positivo: El lenguaje empleado, los términos y los íconos son, en su mayoría, claros y comprensibles, evitando tecnicismos innecesarios. Además, la información se presenta en un orden lógico y natural, priorizando tareas principales como consultar próximas citas, seguidas de secciones secundarias como novedades en el ámbito sanitario.

Hallazgo negativo: Algunas secciones presentan terminología médica confusa para usuarios sin conocimientos especializados. Por ejemplo, «TELEA» (se trata de una plataforma de asistencia domiciliaria) no queda claro para el público general. Asimismo, en la sección de «Aplicaciones», el término puede llevar a pensar que se trata de programas descargables relacionados con la salud, cuando en realidad incluye información o formularios para los centros médicos, lo que puede causar confusión.


Justificación: Un lenguaje accesible y adaptado al público general es clave para garantizar la inclusividad de la aplicación y facilitar su uso.

3. Control y libertad del usuario

Hallazgo positivo: La funcionalidad «Volver», indicada con una flecha en la parte superior, permite deshacer acciones progresivamente sin necesidad de reiniciar procesos completos.

En la sección de «Historial médico», los filtros aplicados pueden eliminarse individualmente, lo que facilita la búsqueda específica de informes sin tener que borrar todos los filtros a la vez.

Hallazgo negativo: Aunque los filtros en el historial médico funcionan bien, en la sección de «Localizaciones» resultan inservibles, ya que vienen predeterminados y no pueden modificarse, lo que puede generar frustración. Por otro lado, la convención universal de que pulsar el logotipo lleva al usuario a la página de inicio no se respeta aquí, obligando al usuario a buscar otra forma de regresar a la home. Aunque el menú hamburguesa incluye esta opción, no proporciona retroalimentación al activarla, y el usuario debe retroceder manualmente página por página. En la página de contacto, tampoco se puede usar la flecha para volver atrás, siendo necesario cerrar la sección presionando la «X».


Justificación: Es crucial que los usuarios se sientan en control y tengan opciones claras para corregir errores o cambiar de opinión durante su interacción.

4. Coherencia y estándares

Hallazgo positivo: La interfaz es intuitiva, diseñada para ser accesible a usuarios con diferentes niveles de habilidad tecnológica. Los íconos y etiquetas siguen estándares reconocibles, y la información clave es clara y comprensible.

Hallazgo negativo: El menú hamburguesa en la página principal no cumple con las expectativas habituales, ya que no contiene todas las opciones que un usuario podría buscar ahí. Sorprendentemente, esas opciones adicionales están disponibles en la sección E-Saúde, accesibles únicamente al hacer scroll, lo que puede generar confusión y desorientación.


Justificación: Mantener una experiencia uniforme y ofrecer toda la información de manera clara en las secciones adecuadas mejora significativamente la navegación y evita malentendidos.

5. Prevención de errores

Hallazgo positivo: La aplicación incluye validación básica en los formularios para evitar errores, como alertar cuando un campo obligatorio está incompleto o el formato no es válido. También utilice ventanas emergentes (pop-ups) para confirmar acciones antes de ejecutarlas, como en la página de localizaciones al abrir otra aplicación, por ejemplo, Google Maps.

Hallazgo negativo: En el proceso de inicio de sesión en el espacio personal (E-Saúde), aunque el sistema permite avanzar si los campos están rellenados correctamente desde un punto de vista técnico, no verifique previamente si el DNI y la contraseña coinciden con un registrado, lo que podría evitar errores más adelante en el flujo del usuario.


Justificación: Es más eficiente prevenir errores desde el inicio que permitirlos y luego requerir corrección por parte del usuario.

6. Reconocimiento en lugar de memorización

Hallazgo positivo: La opción de guardar la Tarjeta Sanitaria Virtual simplifica las gestiones, ya que evita que el usuario tenga que recordar datos personales como el número de tarjeta sanitaria. Además, las tareas principales de la aplicación están diseñadas teniendo en cuenta este principio: las acciones están bien definidas y complementadas con textos informativos (ayuda contextual) e iconos que refuerzan los mensajes.

Hallazgo negativo: No se identificaron puntos negativos significativos en esta área.


Justificación: Minimizar la carga de memoria del usuario facilita el uso eficiente de la aplicación y reduce los errores.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Hallazgo positivo: La aplicación ofrece accesos directos a funciones clave, como «Cita previa» o «Recetas electrónicas», lo que agiliza las gestiones para usuarios avanzados. Para quienes no están familiarizados con las tecnologías, la aplicación destaca un botón de gran contraste en la página de inicio para realizar llamadas directas al servicio de atención al cliente, ofreciendo una alternativa sencilla y accesible para usuarios menos experimentados.

Hallazgo negativo: Falta de configuraciones avanzadas para usuarios frecuentes, como la posibilidad de personalizar el perfil o guardar preferencias de notificaciones. Esto limita la experiencia para quienes esperan opciones de personalización más sofisticadas.


Justificación: La aplicación debe atender tanto a usuarios avanzados que buscan optimizar su experiencia como a principiantes que requieren simplicidad.

8. Diseño estético y minimalista.

Hallazgo positivo: El diseño es claro, funcional y enfocado en lo esencial, facilitando el acceso a la información y la navegación por la aplicación.

Hallazgo negativo: La sección de «Últimas novedades» presenta información demasiado extensa sin un sistema de filtrado, lo que puede dificultar la consulta rápida. Además, al acceder a una noticia individual, no es posible leerla completa sin hacer clic en un enlace que redirige a otra página. Aunque la sección de redes sociales incluye un sistema de filtrado, su diseño podría ser más atractivo visualmente para mejorar la experiencia del usuario.

Justificación: Un diseño centrado en lo esencial, acompañado de herramientas para organizar la información, mejora la usabilidad sin saturar al usuario.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

Hallazgo positivo: Los mensajes de error durante el inicio de sesión en el espacio personal (E-Saúde) son claros y usan el color rojo para destacarlos. También ofrecen información detallada sobre qué pudo salir mal y proporcionan enlaces para resolver el problema, ayudando al usuario a continuar con el proceso.

Hallazgo negativo: En otras áreas, los mensajes de error no son tan claros ni proporcionan pasos para solucionar el problema. Por ejemplo, en la página de gestión de citas, si ocurre un error al intentar reservar una cita, aparece un pop-up con un ícono de exclamación en rojo que indica que algo falló, pero no explica qué sucedió ni cómo solucionarlo. El texto en la página debajo de la ventana emergente tampoco aporta información útil, ya que detalla los pasos que el usuario ya ha seguido previamente.


Justificación: Los usuarios necesitan mensajes claros y prácticos que no solo informen del error, sino que también expliquen cómo resolverlo.

10. Ayuda y documentación

Hallazgo positivo: La aplicación incluye un apartado de «Ayuda», representado por un ícono de interrogación en la parte superior de la página de inicio. Este enlace lleva a una sección con información detallada sobre el uso de la aplicación. Además, cada apartado cuenta con una sección de preguntas frecuentes (FAQ), accesible al hacer scroll hasta el final de la página.

Hallazgo negativo: Falta soporte en tiempo real y tutoriales interactivos que explican tareas comunes. Además, el acceso a las preguntas frecuentes está poco visible y es probable que un usuario inexperto no lo encuentre rápidamente, ya que está ubicado al final de cada página.


Justificación: Los usuarios necesitan un soporte accesible y fácil de encontrar resolver dudas en tiempo real, lo que puede mejorar significativamente la experiencia del usuario y resolver dudas de forma efectiva.

• Listado Prioritario de Hallazgos Según Gravedad.

1. Problemas con el diseño de la sección «Últimas novedades»

Gravedad: Baja
Justificación: La información extensa y la necesidad de redirigir a otra página para leer una noticia completa generan una experiencia fragmentada y poco eficiente. Además, carece de un sistema de filtrado para organizar el contenido.
Propuesta de mejora: Implementar un sistema de filtrado por categorías (ejemplo: «Novedades en salud», «Cambios en el sistema sanitario») y permitir leer la noticia completa dentro de la aplicación sin redirigir al usuario.

2. Diseño de la sección de redes sociales

Gravedad: Baja
Justificación: Aunque funcional, el diseño visual de la sección de redes sociales podría mejorarse para ser más atractivo y alinearse con el resto de la interfaz, mejorando la percepción general de calidad.
Propuesta de mejora: Aunque funcional, el diseño visual de la sección de redes sociales podría mejorarse para ser más atractivo y alinearse con el resto de la interfaz, mejorando la percepción general de calidad.

3. Terminología confusa en secciones clave (por ejemplo, «TELEA»)

Gravedad: Media
Justificación: Usar términos técnicos o no intuitivos como «TELEA» (plataforma de asistencia domiciliaria) dificulta la comprensión para usuarios. Esto puede limitar el acceso a esta funcionalidad a los usuarios que la necesiten.
Propuesta de mejora: Agregar descripciones breves junto a términos técnicos (ejemplo: «TELEA: Asistencia Domiciliaria»). Usar un lenguaje accesible en todos los apartados.

4. Falta de configuraciones avanzadas para usuarios frecuentes

Gravedad: Media
Justificación: La ausencia de opciones de personalización como poder recibir notificaciones limita la eficiencia y la experiencia de usuarios avanzados que interactúan regularmente con la app.
Propuesta de mejora: Incorporar una configuración para activar las notificaciones (citas registradas confirmadas, nuevos informes de salud subidos a la plataforma etc).

5. Mensajes de error insuficientes al introducir credenciales incorrectas

Gravedad: Media-Alta
Justificación: Aunque permite al usuario avanzar con campos técnicamente válidos, la aplicación no detecta errores relacionados con credenciales incorrectas antes de realizar la acción, prolongando innecesariamente el tiempo de resolución.
Propuesta de mejora: Implementar una validación previa que detecte si el DNI y la contraseña son correctos antes de permitir el intento de inicio de sesión.

6. Filtros inoperativos en la página de localizaciones

Gravedad: Media-Alta
Justificación: Los filtros predeterminados que no pueden modificarse generan dudas y frustración, ya que el usuario espera interactuar con ellos para encontrar información específica.
Propuesta de mejora: Hacer los filtros interactivos y permitir que los usuarios seleccionen y deseleccionen opciones según sus necesidades.

7. Falta de retroalimentación al no marcar la casilla de política de privacidad al iniciar sesión

Gravedad: Alta
Justificación: La falta de retroalimentación sobre por qué no se puede avanzar genera confusión y frustra al usuario, especialmente en una funcionalidad crítica como el inicio de sesión en una aplicación de salud.
Propuesta de mejora: Incluir un mensaje claro en tiempo real que indique: «Debe marcar la casilla de política de privacidad para continuar». Este mensaje podría mostrarse en rojo junto a la casilla para que sea visible inmediatamente.

8. Funcionalidad «Volver» inconsistente

Gravedad: Alta
Justificación: No poder usar el logo o la flecha «Atrás» para regresar a la página de inicio contradice las convenciones universales de navegación. Esto genera confusión y hace que el usuario deba buscar opciones adicionales, lo cual afecta su percepción de control.
Propuesta de mejora: Hacer que el logo de la aplicación en la parte superior siempre redirija a la página de inicio. Asegurar que la flecha «Atrás» funcione de manera consistente y lleve al usuario al lugar esperado.

9. Acceso al menú y preguntas frecuentes poco visible e intuitivo

Gravedad: Alta
Justificación: Escondiendo el acceso a las FAQ en la parte inferior de cada página o no mostrando un menú claro en la página de inicio, hace que los usuarios expertos o inexpertos no encuentren la información de ayuda que necesitan rápidamente, afectando a su experiencia de soporte.
Propuesta de mejora: Reubicar el menú principal en la página de inicio con todos los servicios pertinentes.

10. Falta de orientación en errores al gestionar citas

Gravedad: Alta
Justificación: Cuando ocurre un error al gestionar citas, la aplicación no explica qué salió mal ni ofrece pasos para solucionarlo, dejando al usuario en un punto muerto. Esto afecta una de las funciones más relevantes de la app.
Propuesta de mejora: Proporcionar mensajes claros y específicos sobre el error (ejemplo: «No se ha podido conectar con el servidor. Puede intentarlo nuevamente más tarde o llamar al centro de salud para pedir su cita»). Incluir un botón para reintentar y otro para llamar directamente al centro de salud para pedir la cita.

UBER

La interfaz elegida es la de Uber ya que considero que tiene un sistema lo suficientemente complejo para ser analizado. Uber empezó con el servicio de ‘viajes’ y luego agregó la opción de ‘comida’, Uber Eats. El servicio de movilidad a demanda permite a los usuarios definir su ubicación y seleccionan el destino deseado para pedir un viaje eligiendo entre las opciones de vehículos, precios y tiempo estimado de llegada. Por otro lado, Uber Eats es para pedir comida en restaurantes cercanos. Los usuarios pueden elegir comida según una serie de categorias, ver la carta, hacer el pedido y recibirlo en su hogar.

Explicación del análisis

Para realizar el análisis del la app Uber se tuvo como objetivo, el poder comprobar las interacciones, encontrar puntos fuertes y/o de mejora de la app Uber. Fué interesante verificar si la app cuenta con elementos de accesibilidad, ver el rendimiento, pero por sobre todo análizar como es la experiencia de la persona usuaria ante la usabilidad que conlleva la app.

Para ello, se utilizó la evaluación heurística, más concretamente, el listado de heurísticas de Jakob Nielsen. Este listado, es uno de los más utilizados y la idea fue buscar resultados que permitan mejorar los problemas de usabilidad que presenta la app.

Desde la usabilidad, hasta la estética, la forma que interpela al usuario, etc. son criterios que se tendrán en cuenta en el momento del análisis.

Evaluación heurística

Visibilidad del estado del sistema
Buenas prácticas:
La app cumple correctamente este principio, mantiene al usuario informado. Se puede comprobar por ejemplo, cuando mantiene informado al usuario tanto mientras se planifica el viaje, como cuando y se seleccionó la ruta, actualizando el estado de disponibilidad de choches, mostrando automóviles circulando por la ciudad geolocalizadamente.

También, se hace un buen uso de esta heurística, cuando se está en un viaje y va mostrando por donde esta ubicado el coche con el viaje en curso, a medida que se acerca al destino esto también se ve reflejado en el mapa.

Mala práctica:
Un fallo en la comunicación es que a pesar de mantener informado sobre el tiempo de espera, cuando se asigna un coche, el tiempo cambia con lo cual lo que se informó no era correcto.

Adecuación entre el sistema y el mundo real
Buenas prácticas:
Esto se puede ver en las opciones que ofrece para trasladarse, si es una van, hay una ilustración de lo que es una van en la vida real o si es un taxi, aparece la ilustración con los colores negro y amarillo, tal como son los taxis en Barcelona.

En el apartado de Uber eats se puede ver que las categorías están representadas tal cual se puede reconocer en la realidad, pizza con un dibujo de una porción de pizza, comida mexicana con una ilustración de un taco, etc.

Mala práctica:
Una de los elementos que no se adecua con el mundo real es el logo de Uber One, que se dificulta entender a primera vista el logo es un 1 ya que esta dentro de un círculo y las líneas están curvas.

Libertad y control por parte de la persona usuaria
Buenas prácticas:
El usuario una vez seleccionado el origen y el destino del viaje, hace tap en la opción que considera mejor y la siguiente pantalla que se muestra es la de verificar la el origen que se puso coincide o no con el punto de geolocalización, también en esta pantalla se puede mover con el dedo el pin y cambiar el punto de recogida, de esta manera el usuario por más que ya haya puesto el origen, tiene el control y la libertad de poder cambiarlo o ajustarlo según su localización.

También, permite al usuario personalizar el viaje, seleccionando cantidad de pasajeros y mascotas.

Mala práctica:
También, le permite una vez agendado un viaje, de poder cancelarlo, pero limita la libertad del usuario ya que no queda muy claro el costo de cancelación, lo que influye en la toma de decisión.

Consistencia y estándares
Buenas prácticas:
La app de Uber tiene consistencia a lo largo del sistema, tiene un uso coherente de botones, iconos, textos, etc. En este sentido la app de Uber esta bien diseñada.

Mala práctica:
Tiene la falla de para configurar el perfil empresa en vez que estar dentro de configuración, esta dentro del monedero cosa que no es consistente ya que los elementos para configurar deberían estar presentes en la categoría ‘configuración’.

Prevención de errores
Buenas prácticas:
Uber gestiona bien la prevención de errores, esto, se puede comprobar cuando se muestra la opción de la tarjeta con la que se quiere pagar o cuando se selecciona un punto de recogida, la app pregunta si ese punto de recogida es correcto.

En el apartado de comida una vez seleccionado el producto, en el carrito se ve el listado de productos y con un botón se permite añadir más productos, por si faltó alguno por error.

Mala práctica:
Cuando se solicita un viaje, se pide le pago por adelantado, esta parte se reconoce porque el usuario tiene que poner su tarjeta y confirmar. Hay unos items sobre si se cancela el viaje, pero es un breve texto y un link a la política de cancelación. Si el usuario efectivamente cancela ese viaje, no notifican al usuario si se le devuelve el dinero o si cobran una penalidad.

Reconocimiento antes que recuerdo
Buenas prácticas:
Esto se puede comprobar en el apartado de selección de comida donde se pueden ver la categoría ‘A tu gusto’ que muestra los restaurantes de pedidos anteriores por si se quiere volver a pedir y no se recuerda el nombre. También, recuerda que fue lo que se pidió dando la opción de volver a pedirlo.

Mala práctica:
En el apartado de viajes también se recuerda ubicaciones recientes, pero solo la dirección, no te permite ver que tipo de tarifa/coche se utilizó.

Flexibilidad y eficiencia en el uso
Buenas prácticas:
La app en el apartado de viaje permite a los usuario experimentados configurar algunas ubicaciones como casa, trabajo, etc de esta manera es mucho más fácil seleccionarlo como origen o destino. También, permite al usuario elegir las preferencias de comunicación y el aspecto (modo claro/oscuro).

Mala práctica:
Hay funcionalidades que si el usuario no esta muy familiarizado corre el riesgo de no saber como funciona y no se muy eficiente a la hora de hacer el pedido, como pasa en la función de pedidos grupales ya que no es algo muy común.

Diseño estético y minimalista
Buenas prácticas:
Uber tiene un diseño minimalista y moderno, evitando el exceso de información, aunque en algunos apartados las opciones son muchas, como la lista de restaurantes. Sin embargo, la interfaz es intuitiva y fácil de entender, sin elementos que distraigan la atención.

Mala práctica:
En el apartado de Uber eats, hay muchas categorías y no todas ellas se entiende y tienen sentido, deberían limpiar las categorias y focalizar en aquella interesantes para el user. En este ejemplo se ve que que no se sabe que caracteriza a estos restaurantes locales, ya que pusieron tres puntos.

Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse
Buenas prácticas:
La app notifica correctamente cuando hay un error, sucede por ejemplo cuando se utiliza un método de pago caducado, notifica del error y da dos opciones para solucionar, actualizar los datos de tarjeta o cambiar el método de pago.

Mala práctica:
Cuando se esta en un viaje en curso, es posible que el conductor tome otra via diferente a la marcada por la app, esto puede ser contraproducente para el usuario, con lo cual se podría notificar o enviar una pregunta al usuario a ver si esta todo bien.

Ayuda y documentación
Buenas prácticas:
Uber cuenta con una sección de preguntas frecuentes con varias opciones de soporte según la incidencia o tema a consultar. También, tiene una opción de llamar a un servicio de asistencia. Pero esta opción falla, cuando se hace tap, no hace nada.

Mala práctica:
Es posible que falten algunas guías de ayuda o tutoriales para usuario no experimentados que no sepan como realizar algunas acciones. Por ejemplo, la opción de pedidos en grupo.

Ranking de los hallazgos más graves y propuestas de solución

1. Falla en la opción de soporte telefónico
Gravedad: Alta
Descripción: La opción de llamar al servicio de asistencia no funciona correctamente al hacer “tap”, lo que puede generar una frustración significativa en el usuario, especialmente en situaciones urgentes donde se requiere soporte inmediato.
Propuesta de solución: Revisar y corregir el enlace para que funcione adecuadamente. Alternativamente, ofrecer un mensaje de error claro si la llamada no puede realizarse, sugiriendo otros métodos de contacto inmediato.

2. Cambios inesperados en el tiempo estimado de llegada
Gravedad: Alta
Descripción: La app informa del tiempo de espera cuando se asigna un coche, pero este cambia inesperadamente en algunos casos, lo cual causa frustración y desconfianza en el usuario.
Propuesta de solución: Mejorar el cálculo de tiempos de llegada teniendo en cuenta factores en tiempo real (como tráfico) antes de informar al usuario. Si el tiempo cambia, notificar de inmediato el motivo del cambio para gestionar mejor las expectativas.

3. Costos de cancelación poco claros
Gravedad: Alta
Descripción: La app permite cancelar viajes, pero el costo de la cancelación no siempre es claro antes de confirmar esta acción, lo que puede llevar a cargos inesperados y descontento.
Propuesta de solución: Mostrar una advertencia previa con el monto exacto del cargo por cancelación antes de que el usuario confirme, o integrar una pequeña explicación de la política de cancelación en la misma pantalla de confirmación.

4. Incomprensión del logo de Uber One
Gravedad: Media
Descripción: El logo de Uber One no es intuitivo para todos los usuarios, lo que puede generar confusión sobre su significado.
Propuesta de solución: Simplificar el logo o agregar un texto explicativo al lado que indique “Uber One” en la pantalla de inicio.

5. Inconsistencia en la ubicación de configuración del perfil empresarial
Gravedad: Media
Descripción: El perfil empresarial está dentro del monedero en lugar de la categoría de configuración, lo cual es inconsistente y puede ser confuso.
Propuesta de solución: Mover la configuración del perfil empresarial a la sección de «Configuración» o crear un acceso directo en ambas áreas para una navegación más intuitiva.

6. Falta de detalles en el historial de viajes
Gravedad: Baja
Descripción: La app solo recuerda la dirección en el historial de viajes, pero no permite ver el tipo de coche o tarifa utilizada, limitando la referencia para futuros viajes.
Propuesta de solución: Agregar más detalles en el historial, como el tipo de coche y la tarifa utilizada, para facilitar la elección de opciones similares en futuras reservas.

7. Demasiadas opciones en la lista de restaurantes
Gravedad: Baja
Descripción: En la sección de Uber Eats, la lista de restaurantes puede ser abrumadora, afectando la experiencia de navegación de los usuarios que buscan un acceso más rápido.
Propuesta de solución: Incluir un sistema de filtros más intuitivo (como por rango de precios o por distancia) o una sección de «favoritos» para facilitar el acceso a restaurantes preferidos y reducir la sobrecarga visual.

Referencias:
Universitat Oberta de Catalunya. (n.d.). Quadern de Usabilitat. UOC. Fecha de 12 Noviembre 2024, de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/Universitat Oberta de Catalunya. (n.d.). 4.2 Evaluación heurística. UOC. Fecha de 12 Noviembre, 2024, de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/4-2-evaluacion-heuristica/

1. Introducción

En este post haré un análisis heurístico de la web glassdoor.com. Glassdoor es una plataforma que combina un portal de búsqueda de trabajo con una comunidad que ofrece información de valor sobre las empresas. Su fuerte son las reviews sobre empresas, puestos concretos de trabajo, y otro tipo de información valiosa sobre salarios, o cómo fue el proceso de entrevista. Glassdoor se alimenta de la información aportada por usuarios anónimos que son o han sido empleados de las empresas.. Aunque su uso es gratuito, Glassdoor también ofrece opciones de suscripción para acceder a funciones avanzadas y obtener mayor visibilidad en el mercado laboral.

2. Metodología

Para realizar este análisis heurístico, he evaluado tanto la versión web como la aplicación móvil de Glassdoor. El procedimiento ha consistido, en primer lugar, en leer y comprender cada principio heurístico en profundidad. Posteriormente, he analizado ambas versiones (web y móvil) para identificar cómo se aplica cada principio en cada formato, evaluando tanto los cumplimientos como los incumplimientos y asignando un grado de severidad a cada hallazgo. Finalmente, se proponen posibles mejoras para aquellos casos en los que algún principio no se aplique correctamente.

Cabe destacar que el análisis heurístico completo, se ha evaluado estando ya registrado y logueado en la web, de lo contrario, la web no te permite realizar ninguna función.

3. Los 10 principios de Nielsen

Tras visitar la página principal de Glassdoor.com. Podemos observar que tenemos las 3 opciones principales que nos ofrece esta web en el menú superior: Empleos, Empresas y Sueldos. Accesibles, tanto en web como en móvil, lo cual cumple con el primer principio:

3.1 Visibilidad del estado del sistema

El diseño debe mantener siempre informados a los usuarios sobre lo que está sucediendo, a través de una retroalimentación apropiada dentro de un período de tiempo razonable.

Y la versión móvil, que nos ofrece una vista adaptada, pero también ordenada:

Navegando de una sección a otra del menú principal, el usuario sabe perfectamente donde se encuentra y qué funcionalidades tiene a su alcance, lo que produce una buena experiencia de usuario.

3.2 Adecuación entre el sistema y el mundo real

El diseño debe hablar el idioma de los usuarios. Utilice palabras, frases y conceptos que le resulten familiares, en lugar de jerga interna. Siga las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.

Vemos que el lenguaje y los iconos que usan, son fácilmente entendibles por cualquier usuario.

3.3 Libertad y control por parte de la persona usuaria

Los usuarios suelen realizar acciones por error. Necesitan una «salida de emergencia» claramente marcada para abandonar la acción no deseada sin tener que pasar por un proceso extenso.

No importa en qué punto esté el usuario, tanto en web como en móvil, que simplemente con pulsar el logo de la web, se accede directamente a la «home» o página principal, en un solo paso y dejando aquello en donde esté:

3.4 Consistencia y estándares

Los usuarios no deberían tener que preguntarse si distintas palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Siga las convenciones de la plataforma y del sector.

Aprovechando el servicio «Sueldo» de Glassdoor, vamos a explorar cuánto cobra un UX Designer en Getafe (Madrid), que es la ciudad donde me encuentro. Veamos la versión web:

Sin embargo, la misma búsqueda en la versión móvil, nos arroja este resultado:

El hecho que para una misma consulta, haya resultados diferentes como en este caso, entre la web y el móvil, es un error muy grave. Nótese que aunque no aparezca en las capturas, en la búsqueda se introdujeron exactamente los mismos valores de ubicación.

3.5 Prevención de errores

Los buenos mensajes de error son importantes, pero los mejores diseños evitan cuidadosamente que se produzcan problemas desde el principio. Se eliminan las condiciones propensas a errores o se verifican y se ofrecen a los usuarios una opción de confirmación antes de que realicen la acción.

De forma intencionada, hemos intentado escribir en la Ubicación (ciudad o país), el nombre del empleo, y el sistema de forma correcta, no efectúa ninguna acción, ya que detecta que has introducido algo incorrecto, lo cual es una buena práctica:

Para comprobar que efectivamente el sistema controla los errores, y funciona solo cuando se han introducido correctamente, probamos con la siguiente búsqueda:

3.6 Reconocimiento antes que recuerdo

Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra. La información necesaria para utilizar el diseño (por ejemplo, las etiquetas de los campos o los elementos del menú) debería ser visible o fácilmente recuperable cuando sea necesario.

En el caso de esta web, la funcionalidad es realmente simple, y no importa en qué parte del menú estés, el usuario sabe perfectamente volver a cualquier otro punto debido a la simplicidad. Sólo tenemos tres opciones para elegir en el menú principal horizontal situado arriba en la versión web, y abajo en la versión móvil. Al entrar en cualquiera de ellos, la simplicidad sigue imperando, y el usuario no encuentra nada confuso, ni para usar, ni para volver al punto anterior:

Barra de navegación de la versión móvil, situada en este caso en la zona inferior de la pantalla, y que cumple igualmente que la web con la facilidad, que permite al usuario reconocer los elementos, las acciones y las opciones que tiene a su alcance en cada momento solo mirando la interfaz, sin tener que recordar nada:

3.7 Flexibilidad y eficiencia en el uso

Los accesos directos (ocultos para los usuarios novatos) pueden acelerar la interacción para el usuario experto, de modo que el diseño pueda satisfacer tanto a los usuarios experimentados como a los inexpertos. Permita que los usuarios adapten las acciones frecuentes.

Después de varios usos del campo de búsqueda, ya sea para empleos, o sueldos, el sistema va aprendiendo y te muestra de forma automática algunas sugerencias de búsquedas para ahorrarte tener que escribirlas, lo cual es una buena práctica. Obviamente, cuanto más hayas usado la web o el móvil, el sistema podrá aprender más y recomendarte búsquedas más afinadas:

3.8 Diseño estético y minimalista

Las interfaces no deben contener información irrelevante o que rara vez se necesite. Cada unidad adicional de información en una interfaz compite con las unidades de información relevantes y disminuye su visibilidad relativa.

Miremos en este caso la app, para buscar un sueldo concreto, vemos que realmente la interfaz, trás seleccionar del menú principal situado abajo la opción «Sueldos», no tiene nada más que un campo de búsqueda, lo cual es una buena práctica porque en ese punto no necesitamos nada más. Tras tocar en el input box y teclear por ejemplo SRE, ya nos muestra información adicional que es lo que buscábamos, pero de nuevo sigue siendo minimalista, y no te muestra más de lo que necesitas:

3.9 Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje sencillo (sin códigos de error), indicar con precisión el problema y sugerir una solución de forma constructiva.

Vemos que en la versión móvil simplemente navegando en el menu de navegación inferior, en el elemento «Empleo», aparece un error inesperado, que simplemente nos indica que ha ocurrido un error, sin explicarnos nada más. No nos ofrece alternativa alguna, ni nos explica nada útil. lo cual es una mala práctica. Especialmente porque no se ha realizado ninguna acción previa, simplemente acceder a esa sección.

3.10 Ayuda y documentación

Lo mejor es que el sistema no necesite ninguna explicación adicional. Sin embargo, puede ser necesario proporcionar documentación para ayudar a los usuarios a comprender cómo completar sus tareas.

Para encontrar la ayuda tenemos que desplazarnos a la zona inferior de la web:

En la versión móvil está un poco más escondido, habría que recorrer la secuencia:

Tocar en Perfil –> Configuración de la cuenta –> Centro de Ayuda. Ver vídeo:
Acceder a la Ayuda

En ambos casos, tanto en versión web como en móvil, existe la ayuda, pero en el caso móvil, su acceso es un poco complicado, ya que para llegar hasta la ayuda, no tenemos un camino intuitivo.

4. Severidad, y propuestas de mejora

En general, tanto al web como la versión móvil de Glassdoor, cumplen la mayoria de los principios, y aunque no de forma sobresaliente, pero si con un nivel aceptable. Solo en algunos principios, no alcanza lo deseado según los principios. Veamos un recopilatorio de aquellos principios de Nielsen en los que se podría mejorar, y qué grado de severidad asociado tienen, seguiremos una escala de 4 valores de severidad, Baja, Media, Alta, Muy Alta:

Principio:  Adecuación entre el sistema y el mundo real

En general se cumple bien este principio, pero en la versión web, hay algunas frases que, pese a tener toda la web en español, salen en inglés, lo que puede crear problemas en algunos usuarios. La propuesta de mejora en este caso es evidente, que el sistema use únicamente frases de un mismo idioma, el que use el usuario. Severidad: Baja.

Principio: Consistencia y estándares

Este es el principio con una severidad más grave, ya que no es en absoluto adecuado, que una misma organización o empresa, en este caso Glassdoor, proporcione resultados diferentes, para una misma entrada de datos. lo cual no es determinista. Concretamente, y como vimos de forma ampliada en la sección anterior, para la búsqueda de sueldos en la que se escribió tanto en web como en móvil la misma ciudad, y el mismo puesto de trabajo, nos dio resultados radicalmente diferentes. En web nos dio valores concretos (€28k-€40k anuales), y en versión móvil nos dijo que se encontraron resultados. La propuesta de mejora no puede ser otra que arreglar sus sistemas y proporcionen datos consistentes. La severidad de incumplimiento de este principio la califico como la más grave: Muy Alta.

Principio: Flexibilidad y eficiencia en el uso

En Glassdoor, tanto en versión web como móvil, después de varias búsquedas realizadas en el campo de búsqueda de empleos o sueldos, el sistema comienza a sugerir términos de búsqueda previos. Esta funcionalidad ayuda a los usuarios recurrentes a agilizar sus búsquedas lo cual es eficiente. Esta característica está bien implementada en ambas versiones, web y móvil, pero podría ser muy mejorable, ya que en nuestro caso hemos comprado que nos ha mostrado resultados de contabilidad, finanzas, y temas legales, que nunca hemos buscado, ni siquiera algo relacionado. La propuesta de mejora para ello es que se debe afinar más las sugerencias, basadas exclusivamente en intereses del usuario. La severidad en este caso es: Media.

Principio: Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

En la versión móvil de Glassdoor, al intentar acceder a ciertas secciones, como «Empleo», aparece un mensaje genérico de error que indica simplemente que ha ocurrido un problema, sin ofrecer detalles adicionales ni instrucciones para solucionarlo. Esta falta de claridad dificulta la experiencia del usuario, ya que no saben cómo proceder para resolver el problema. Para mejorar, sería ideal que el sistema especificara la causa del error y propusiera acciones para solucionarlo. La severidad en el incumplimiento del principio de Nielsen, es: Media.

Principio: Ayuda y documentación

En la versión web de Glassdoor, la sección de ayuda está accesible al final de la página, lo cual es fácil de encontrar. En la versión móvil, sin embargo, la ayuda está más escondida, ya que los usuarios deben navegar a través de varias opciones (Perfil → Configuración de la cuenta → Centro de Ayuda) para llegar a ella. Esto podría ser confuso para algunos usuarios. Para mejorar, se podría incluir un enlace directo a la ayuda en el menú principal de la aplicación móvil, facilitando el acceso en momentos de necesidad. La severidad en este caso la consideramos: Baja.

5. Referencias

Membrives, J. (2019). Cuaderno de evaluación de la usabilidad: Capítulos 4 y 5. Universitat Oberta de Catalunya.

FUOC 2024a, Design Toolkit, Evaluación heurística: GUIA.

FUOC 2024b, Design Toolkit, Evaluación heurística: MÉTODOS.

Moran, K., & Gordon, K. (2023, June 25). How to conduct a heuristic evaluation. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation

Nielsen, J. 2024.  10 Usability Heuristics for User Interface Design. https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ [2024, Oct 27,].

Introducción

En esta actividad, aplicaremos la evaluación heurística. Se trata de un método de inspección a través del cual, analizando una serie de principios, conseguiremos detectar los errores de usabilidad que tiene un sistema. En este caso, se ha seleccionado la plataforma Pinterest . A través de la interacción con la misma, estudiaremos los principios heurísticos y detectaremos si se han tenido en cuenta a la hora de diseñar la plataforma visual.

Antes de empezar con el desarrollo, me parece importante aclarar que Pinterest es una red social visual de descubrimiento e inspiración, donde los usuarios pueden guardar imágenes o vídeos y crear tableros donde poder almacenar la información visual que deseen de forma ordenada. Y no sólo pueden guardar información, sino que también pueden publicar sus propias obras. Los usuarios que utilizan Pinterest, pueden encontrar todo tipo de información, desde ideas para outfits , diseños para cartelería o ideas para decorar tu casa.

He decidido elegir esta plataforma porque hago uso de ella frecuentemente y me parece que tiene mucho potencial. Pienso que, al estar acostumbrada a usarla, no me percato de todo el planteamiento que hay detrás y que, gracias a él, los usuarios podemos tener una mejor experiencia en la navegación. También la he seleccionado para encontrar qué principios no han sido tenidos en cuenta y pensar alternativas para poder mejorar un programa que atrae a tantos usuarios.

Metodología

Para el desarrollo de esta actividad, se ha seguido el siguiente proceso:

• En primer lugar, he interactuado con la plataforma para explotar sus posibilidades y familiarizarme con su funcionamiento.
• Realizo una checklist con los principios heurísticos de Nielsen .
• Procedo a analizar los principios en la plataforma seleccionada para ver si se han tenido en cuenta o no.
• Una vez detectados, realizo capturas para poder implementarlas en el post y las acompaño de mi análisis.

Análisis heurístico de Pinterest

1. Visibilidad del estado del sistema

La plataforma debe mantener informado al usuario de lo que pasa en cada momento y facilitarle una respuesta. En el caso de Pinterest, podemos ver aplicado este principio cada vez que el usuario guarda un «pin» en algún tablero. En la primera imagen vemos que, al pasar el cursor por delante del pin, aparece el botón de «guardar». Una vez pinchamos, el pin se guarda (imagen 2) y en la parte inferior de la pantalla aparece el aviso de que el pin se ha guardado y te dice exactamente en qué tablero. Si el usuario se arrepiente de la acción o se ha equivocado, vuelve a seleccionar la opción y en la parte inferior de la pantalla vuelve a aparecer otro aviso en el que indica que el pin ha sido eliminado del tablero.

2. Adecuación entre el sistema y el mundo real.

Tener en cuenta este principio, hace que el usuario entienda las funciones de manera más rápida y sencilla. Esto ocurre porque asocia el elemento a una función que realiza en su vida cotidiana. En el caso de Pinterest, podemos ver la aplicación de este principio a través de algunos pictogramas: una vez el usuario ha creado un tablero con el contenido que le interesa, puede activar la opción de que, dicho tablero, sea privado para que nadie más excepto él pueda verlo y es entonces cuando aparece un candado, dando a entender que la privacidad de tu tablero está activada. Otro ejemplo lo vemos aplicado en la parte inferior derecha del tablero, donde aparece el pictograma de un lapicero que indica la opción de editar.

3. Libertad y control por parte del usuario.

Tener la oportunidad de deshacer un error es esencial para asegurar la satisfacción del usuario, por lo que debe disponer de esta posibilidad en todo momento. También es importante que esta acción se realice de manera rápida para que no surjan sentimientos de desánimo por parte del usuario. En el caso de nuestro programa, la opción de deshacer la acción seleccionada aparece como un aviso emergente en el inferior de la pantalla. Podemos ver el ejemplo concretamente cuando el usuario guarda un pin del tablero. Inmediatamente surge el aviso que te permite deshacer la acción.

Aunque esta posibilidad está implementada dentro de Pinterest, vemos cómo desaparece muy rápido, por lo que el usuario tiene poco tiempo de reacción para seleccionar el botón de «deshacer».

No obstante, el programa solo te ofrece deshacer de manera rápida la acción cuando se trata de guardar el pin. En el caso de que el usuario lo elimine sin querer, no tiene la opción de volver a recuperarlo, lo que supone un problema que no ha sido tenido en cuenta. En la siguiente imagen podemos visualizar cómo emerge el aviso pero solo te informa de que has eliminado el pin sin permitirte la opción de volver a recuperarlo:

4. Consistencia y estándares.

La mejor opción para que el usuario entienda lo que se le quiere transmitir es usar palabras convencionales en las que no haya margen de error. En el caso de Pinterest, hace uso de la palabra «pin» para hacer referencia a los archivos, ya sean de tipo imagen o vídeo. Se trata de una palabra que no es nada convencional y que al principio puede resultar desconocida. No obstante, enseguida nos familiarizamos con el términos al usar el programa.

5. Prevención de errores.

Es muy importante tener en cuenta que el usuario puede realizar una acción sin ser plenamente consciente de lo que ello conlleva. Por eso, en muchas ocasiones se le ha de comunicar y facilitar un segundo permiso para confirmar que tiene pleno conocimiento de las consecuencias y las asume y aprueba. En nuestro ejemplo observamos como, dentro de la entrada de los tableros cuando el usuario pretende cambiar su orden, aparece un aviso que le informa de que al desplazarlos se perderá el orden de tableros personalizado  que se había creado previamente. En principio, este aviso surge cuando el usuario anteriormente seleccionó una de las siguientes dos opciones que tiene para ordenar los tableros: de la A a la Z; último Pin añadido. En la ventana emergente podemos leer dos opciones: «cancelar» o «perder la personalización anterior».

Por otro lado, cuando el usuario se desplaza a otras secciones de la web, en muchas ocasiones el feed de inicio cambia cuando vuelves a él. Esto también puede suceder cuando se pasa de una pestaña a otra del navegador. Este suceso podría tenerse más en cuenta y avisar a la persona de que esto puede pasar. Como ejemplo, se me ocurre que el usuario se desplace en cierto momento a consultar otra sección y al volver al inicio haya perdido la imagen que quería haber guardado.

6. Reconocimiento antes que recuerdo.

Se trata de hacer visibles los objetos, acciones y/u opciones para que el usuario no tenga que recordar información sobre lo que hizo o vio anteriormente. Tienen que poder verse a simple vista. En la pantalla de inicio de Pinterest hay un menú que permite al usuario ver los tableros de una manera clara y organizada. Esto le deja identificar dónde guardar la información. Además, la plataforma le ofrece al usuario ideas relacionadas con esos tableros cuando hace click en ellos.

No obstante, cuando el usuario guarda una serie de pines, no tiene la posibilidad de ver los que ha guardado a lo largo de esa búsqueda de una manera rápida y directa. Esto le obliga a meterse en su perfil y de ahí acceder a los tableros, donde ya sí puede ver sus últimos archivos guardados.

7. Flexibilidad y eficiencia en el uso.

Los aceleradores o atajos de teclado facilitan que el usuario se mueva ágilmente y llegue más rápido a conseguir su objetivo dentro de la web o aplicación. Podemos ver cómo se aplica este principio en el momento en el que el usuario quiere buscar los tableros para guardar un pin. Cuando pincha la palomita del botón que indica el tablero en el que se va a guardar el pin, se abre un desplegable con los diferentes tableros y un buscador que le facilita encontrar de una manera más rápida el que quiera seleccionar. Además, a medida que se escribe el nombre del tablero, aparecen las opciones que empiezan o contienen las letras tecleadas.

Como aspecto negativo, para los usuarios experimentados suele ser común utilizar una serie de atajos de teclados que le permitan realizar una acción de manera más rápida. En esta web, se encuentran deshabilitados y te ofrecen la opción de realizar la acción paso a paso de una manera más lenta. Por poner un ejemplo concreto, Pinterest te ofrece la opción de copiar sus pines, pero de la manera en la que lo hace todo el mundo: botón derecho del ratón -> copiar imagen. Para un usuario experimentado, le sería mucho más fácil y rápido usar el atajo de teclado Ctrl + C tras seleccionar la imagen para copiarla. Otro ejemplo podría ser permitir que el atajo de teclado Ctrl + Z deshaga la acción de guardar o de eliminar un pin.

8. Diseño estético y minimalista.

La claridad y la buena organización de una web o aplicación es esencial para facilitarle la navegación al usuario y para evitar que se produzcan en él sentimientos de frustración o confusión que le lleven al abandono de la plataforma. En el caso de Pinterest, este aspecto lo tiene muy trabajado y estudiado. Podemos ver una coherencia de colores, formas, espacios que permiten respirar a la información, jerarquía visual, etc. Además, todo esto hace que el usuario se sienta atraído y le resulte grato interactuar con la web.

9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores.

Los mensajes de error deben transmitirse de manera clara y contundente, para que el usuario entienda bien el mensaje. Además se le deben ofrecer otras soluciones para que el usuario no se quede estancado en el error. Aquí podemos ver cómo, al registrarte como usuario, en el momento en el que se produce un error, la plataforma te avisa antes de que sigas avanzando en el proceso.

10. Ayuda y documentación.

En este aspecto, Pinterest ha tenido muy en cuenta este principio. Nada más entrar en la web, abajo a la derecha encontramos una interrogación que nos indica que ahí podemos encontrar ayuda a nuestras dudas. Al pinchar, aparece un desplegable con varias opciones que pueden resultar de interés para el usuario. Dentro de todas ellas, la primera permite visitar el centro de asistencia. Al hacer click nos abre otra pestaña y nos levanta al centro de asistencia, donde el usuario tiene acceso a todo tipo de información útil que puede resolver sus dudas.

 Ranking de los hallazgos

Encabezando la lista, posicionaría estos cinco principios que, desde mi punto de vista, no han sido tenidos en cuenta a la hora de diseñar la web de Pinterest por los motivos mencionados en sus correspondientes apartados:

1. Consistencia y estándares: para mejorar este aspecto, quizá bastaría con seleccionar números más sencillos y cercanos a los usuarios para designar ciertos elementos, como los «pinas».

2. Libertad y control por parte del usuario. En este punto, encontramos dos problemáticas: en primer lugar, al guardar el pin la opción de «deshacer» desapareció demasiado rápido para el usuario, lo que se podría solucionar aumentando el tiempo de permanencia del aviso; en segundo lugar, cuando se elimina un pin no aparece esa misma opción de deshacer la eliminación, por lo que debería implementarse esta opción tan necesaria.

3. Reconocimiento antes de que recuerdo. Como hemos mencionado anteriormente, el usuario no puede ver de forma rápida los pines que ha guardado al largo de la interacción con la plataforma. Podría buscarse como solución la incorporación de un pequeño menú en el lateral derecho de la pantalla, donde (de un modo que no ocupe mucho espacio), quedan registrados los últimos pines guardados.

4. Prevención de errores. Ante los inesperados cambios de feed que comentábamos de este principio, la web podría ofrecer un aviso permanente en algún lugar de la pantalla que no resulte molesto para la navegación, pero que le permita al usuario tener en cuenta esta peculiaridad de la web.

5. Flexibilidad y eficiencia en el uso. El permiso de dreceros de teclado podría facilitar la navegación de los usuarios más experimentados para realizar ciertas acciones de forma más rápida y sencilla.

El resto de principios de la lista bien aplicados podrían organizarse en este orden en función de la presencia que tienen en la web y de lo bien resueltos que se encuentran en ella:

6. Visibilidad del estado del sistema.

7. Adecuación entre el sistema y el mundo real.

8. Diseño estético y minimalista.

9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores.

10. Ayuda y documentación

Para la siguiente evaluación heurística, seleccionó el portal de Spotify, la plataforma de transmisión de música en streaming líder a nivel mundial, que permite a millones de usuarios acceder a una amplia variedad de contenido de audio, incluyendo música, pódcast y audiolibros. Dado que muchas personas usan esta plataforma, ya sea para disfrutar de sus artistas favoritos, descubrir nuevos lanzamientos o escuchar pódcast de diversos géneros, Spotify se convierte en un referente importante para analizar lo que consumen diariamente los usuarios en términos de contenido musical.

Metodología

1. Primero realicé una navegación completa del portal para familiarizarme con todas las secciones y entender de qué forma se accedía a las diferentes páginas.
   

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2. Fui identificando algunas buenas y malas prácticas de forma general, pero no las relacioné directamente con las heurísticas.
   

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3. Luego hice la lectura de los contenidos de la PEC, asociados a la Evaluación Heurística y las 10 Heurísticas de Nielsen. Complementé el tema con varias lecturas en internet, para entender mejor una a una cada heurística.
   

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4. Hice una matriz con el nombre de la heurística, dónde había hallado el bueno o mal uso de la misma, la justificación del bueno o mal uso, y la recomendación de solución. Adicionalmente iba tomando captura de imagen y video de dichos usos.

Evaluación Heurística

1. Visibilidad del estado del sistema.
Los usuarios tienden a ponerse nerviosos cuando no tienen claro su ubicación en una aplicación. Es fundamental que el sistema mantenga a los usuarios siempre al tanto de lo que está ocurriendo.

Buena práctica: En la app de Spotify, la barra inferior siempre muestra la canción en reproducción, sin importar en qué pantalla te encuentres,
permitiendo así que el usuario esté constantemente informado sobre lo que está sonando.

2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real.
El sistema debe «hablar» el mismo idioma que los usuarios, y esto no solo incluye el lenguaje empleado, sino también las imágenes, la estructura
y el orden en que se presentan. El objetivo es facilitar una interacción fluida y natural para que navegar no represente un esfuerzo para el
usuario.

Buena práctica: En la parte superior de la aplicación de Spotify, donde el ícono de tres puntitos despliega varias opciones, incluyendo la de
«compartir». Al hacer clic, aparecen todos los íconos de redes sociales vinculados a la cuenta de Spotify, permitiendo al usuario compartir la
canción de forma rápida y sencilla con quien quiera.

Mala práctica: El menú desplegable puede resultar abrumador debido a la cantidad excesiva de opciones. La inclusión de iconos descriptivos
mejoraría significativamente la comprensión de cada acción. Actualmente, solo los usuarios muy familiarizados con la aplicación pueden navegar eficazmente por la mayoría de los menús desplegables. Este problema se presenta en la versión para escritorio; en iOS, la implementación
es más adecuada.

3. Libertad y control por parte del usuario.
Tal como cualquier ser humano, cometemos errores y aprendemos de ellos. Por eso es crucial que los sistemas o aplicaciones incluyan opciones
de control y prevención de errores, permitiéndonos corregirlos.

Mala práctica: El sistema permite eliminar canciones de la playlist, pero si lo haces, desaparecen para siempre sin opción de deshacer ni de
recuperarlas desde una papelera de reciclaje.

4. Consistencia y estándares.
Cualquier aplicación o página web tiene que seguir un estándar consistente en todas sus páginas, por eso es recomendable seguir los mismos patrones para no confundir al usuario.

Buena práctica: Spotify sigue una lógica y mantiene un equilibrio en todos sus elementos mostrados. Las interacciones y soluciones visuales
respetan los estándares establecidos y esto aplica tanto a versión iOS como desktop.

5. Prevención de errores.
Una buena experiencia de usuario no solo asiste en la corrección de errores, sino que también previene su ocurrencia.

Buena práctica: La aplicación solo puede usarse en un dispositivo a la vez para reproducir canciones. Si intentas acceder desde el móvil mientras
ya se reproduce en la versión de escritorio, el sistema te informa y ofrece cambiarlo. Esta práctica también puede verse como un «acelerador»
porque evita múltiples acciones en una sola.

Mala práctica: Spotify permite descargar playlists para reproducir sin conexión a internet. Sin embargo, el sistema descarga sin diferenciar si
estás conectado a wifi o a 3G/4G, lo que puede resultar en consumo de datos inadvertido. El sistema debería informar al usuario y darle la
opción de continuar o detener la descarga.

6. Mejor reconocer que memorizar.
Mejor reconocer que memorizar: No se debe obligar al usuario a usar la memoria para seguir el hilo de una interacción. Se debe proporcionar
toda la información necesaria para facilitarle la navegación.
Desde la perspectiva de la experiencia de usuario, las opciones frecuentemente requeridas por los usuarios deben estar siempre visibles y colocadas en ubicaciones lógicas y accesibles.

Mala práctica: En la versión de iOS, la barra de búsqueda con el botón de “filtros” no siempre está visible. Solo aparece al desplazarse completamente hacia la parte superior de la página. Además, al cambiar de sección, la barra de búsqueda y el botón de filtro desaparecen, requiriendo que el usuario vuelva a desplazarse hasta arriba para visualizarlos. El usuario espera que la barra aparezca cada vez que se desplaza un poco hacia arriba o que sea visible al cambiar de sección o playlist.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso.
Es esencial diseñar teniendo en cuenta ambos grupos, ofreciendo múltiples formas de realizar la misma tarea. Algunos usuarios avanzados repiten las mismas acciones, por lo que disponer de atajos para hacerlas más rápidamente es clave. Personalizar las acciones frecuentes y crear “aceleradores” mejora significativamente la usabilidad.

Buena práctica: Spotify ofrece muchos “aceleradores”. Por ejemplo, cada nombre de artista y cada álbum es clicable y actúa como filtro,
facilitando la búsqueda automática de ese elemento y evitando la inserción manual en el buscador.

8. Estética y diseño minimalista.
Hay que simplificar y eliminar contenido e información irrelevantes para que el usuario se concentre en lo verdaderamente importante. Las
personas suelen responder mejor a diseños estéticamente agradables y sencillos; demasiada información o elementos recargados hacen que el
sistema parezca más complicado de usar.

Buena práctica: Spotify utiliza lo imprescindible. Un ejemplo claro se encuentra en la sección de “canciones que te gustan”, el listado de canciones está bien estructurado y la jerarquía visual es coherente, es muy fácil visualizar la información a la que se ha accedido.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores.
Todos los mensajes de error deben ser comprensibles para todos.

Usar un lenguaje claro y amigable ayuda al usuario a entender qué está
pasando y cómo solucionarlo.

Buena práctica: En este caso, el mensaje de error es claro y explicativo. Cada elemento que no se ha cargado debido a una mala conexión wifi
está perfectamente definido, explicando el estado del problema y la solución. Quizás se podría mejorar la visibilidad del error en la versión de
iOS.

10. Ayuda y documentación
Una aplicación debe ser intuitiva, pero a veces se necesita recurrir a las FAQ, tutoriales o manuales de instrucciones. FAQ bien escritas pueden
resolver dudas en línea y reducir llamadas al centro de atención al cliente, ahorrando así dinero a la empresa.

Mala práctica: Aunque Spotify es usable, debería ofrecer a los usuarios principiantes tutoriales sobre acciones básicas, como:
¿Cómo añadir canciones a una lista de reproducción?, ¿Cómo acceder a listas de reproducción con sugerencias semanales?, ¿Cómo compartir
una canción con amigos?, Recuperar una playlist eliminada., Mover más de una canción a una playlist determinada.

Buena práctica: El elemento «conectar a un dispositivo» en la versión desktop ofrece una explicación mediante un tutorial accesible a través de
un botón con un enlace.

Listado Prioritario de Hallazgos

1. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
   • Gravedad: 10 (Muy grave)
   • Justificación: La falta de coincidencia entre el sistema y el mundo real puede causar confusión significativa al usuario, especialmente cuando los términos utilizados no son claros o no coinciden con las expectativas del usuario.
   • Propuesta de mejora: Utilizar términos y conceptos que sean familiares para los usuarios y que coincidan con sus expectativas. Por ejemplo, cambiar «Descargar» por «Guardar sin conexión» para evitar confusiones.
2. Visibilidad del estado del sistema
   • Gravedad: 9 (Muy grave)
   • Justificación: La falta de visibilidad del estado del sistema puede hacer que los usuarios no entiendan lo que está sucediendo, lo que puede llevar a frustración y abandono de la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Asegurarse de que el sistema proporcione retroalimentación constante y clara sobre lo que está sucediendo, como mostrar el estado de la reproducción y la conexión a internet.
3. Prevención de errores
   • Gravedad: 8 (Grave)
   • Justificación: La prevención de errores es crucial para una buena experiencia de usuario. Si los usuarios cometen errores fácilmente, pueden sentirse frustrados y abandonar la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Implementar mecanismos que eviten que los usuarios cometan errores, como advertencias claras antes de realizar acciones que puedan causar problemas, y proporcionar opciones de deshacer.
4. Mejor reconocer que memorizar
   • Gravedad: 7 (Medio)
   • Justificación: Obligar a los usuarios a memorizar información puede ser una carga cognitiva innecesaria y puede llevar a errores y frustración.
   • Propuesta de mejora: Proporcionar elementos visuales y accesos directos que faciliten la navegación y el uso de la aplicación sin necesidad de memorizar información.
5. Flexibilidad y eficiencia de uso
   • Gravedad: 6 (Medio)
   • Justificación: La falta de flexibilidad y eficiencia puede hacer que los usuarios avanzados se sientan limitados y que los usuarios novatos se sientan abrumados.
   • Propuesta de mejora: Ofrecer opciones de personalización y accesos directos que permitan a los usuarios realizar tareas de manera más eficiente y adaptada a sus necesidades.
6. Estética y diseño minimalista
   • Gravedad: 6 (Medio)
   • Justificación: Un diseño sobrecargado puede distraer a los usuarios y dificultar la navegación y el uso de la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Mantener un diseño limpio y minimalista que se centre en lo importante y evite elementos innecesarios que puedan distraer a los usuarios.
7. Consistencia y estándares
   • Gravedad: 6 (Medio)
   • Justificación: La falta de consistencia puede confundir a los usuarios y hacer que la aplicación sea difícil de usar.
   • Propuesta de mejora: Asegurarse de que todos los elementos de la aplicación sigan los mismos estándares y patrones de diseño para proporcionar una experiencia de usuario coherente.
8. Ayuda y documentación
   • Gravedad: 5 (Bajo)
   • Justificación: Aunque no es crítico, la falta de ayuda y documentación puede hacer que los usuarios no sepan cómo utilizar ciertas funciones de la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Proporcionar documentación clara y accesible, así como tutoriales y FAQs que ayuden a los usuarios a resolver sus dudas y problemas.
9. Libertad y control por parte del usuario
   • Gravedad: 5 (Bajo)
   • Justificación: La falta de libertad y control puede hacer que los usuarios se sientan atrapados y frustrados.
   • Propuesta de mejora: Proporcionar opciones que permitan a los usuarios deshacer acciones y navegar libremente por la aplicación.
10. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores
    • Gravedad: 5 (Bajo)
    • Justificación: Aunque no es crítico, la falta de ayuda para reconocer y corregir errores puede hacer que los usuarios se sientan frustrados cuando encuentran problemas.
    • Propuesta de mejora: Proporcionar mensajes de error claros y detallados que expliquen el problema y ofrezcan soluciones.

1. Introducción

La evaluación heurística es el método que considera los principios establecidos por las disciplinas de interacción persona-maquina. De este modo, se trata de buscar resultados cualitativos que permitan enfatizar los problemas de usabilidad que presenta un sistema.

Esta evaluación se puede llevar a cabo en diferentes etapas de un proyecto, dependiendo del objetivo, del momento de investigación y del nivel de profundidad deseado.

En este informe se evaluará la interfaz de Google Drive desde el ordenador. Esta interfaz ha sido seleccionada debido a su uso cotidiano y a sus sólidos principios de usabilidad. Sin embargo, en ocasiones genera un poco de malestar en la experiencia del usuario. Por esta razón, se ha tomado la decisión de llevar a cabo un análisis heurístico de dicha interfaz.

2. Metodología

El análisis heurístico se llevará a cabo mediante los 10 principios de Jakob Nielsen. Cada uno de los principios será definido, se asociará con un aspecto relacionado en la interfaz de Google Drive y posteriormente será clasificado de la siguiente manera:

• Negativo: es necesario una propuesta de mejora
• Regular: podría necesitar una mejora
• Positivo: debería mantenerse como está

Una vez completado el análisis de los 10 principios de usabilidad, los hallazgos más críticos serán clasificados según su gravedad. Para cada uno de los hallazgos se propondrán una propuesta que optimice la experiencia del usuario.

Los 10 principios de Jakob Nielsen son los siguientes:

3. Principios heurísticos de Nielsen

A continuación serán analizados los 10 principios heurísticos y algunos de los ejemplos encontrados en Google Drive, además de clasificarlos en base a la regla propuesta previamente.

3.1. Visibilidad del estado del sistema

Este principio indica que la interfaz debe mantener siempre informado sobre lo que sucede en ese momento, a través de una retroalimentación idealmente de manera inmediata.

Google Drive realiza esta acción de manera muy satisfactoria, puesto que cuando subimos a la plataforma cualquier tipo de archivo, una pequeña pestaña aparece en la parte inferior derecha de la pantalla. En esta, se resalta el nombre dl archivo y una pequeña ruleta que gira, mostrando que la subida está cargando. Cuando finaliza la subida, la ruleta se convierte en un “check” verde. Por lo tanto, la clasificación es positiva.

3.2 Adecuación entre el sistema y el mundo real

La interfaz debe hablar el mismo idioma que los usuarios, es decir, los términos, conceptos, iconos… deben corresponder al resultado deseado, creando así una experiencia intuitiva.

En el caso de Google Drive, los iconos y sus descripciones corresponden muy bien entre sí, facilitando de esta manera la organización y creando una experiencia que se sienta intuitiva. Por lo tanto, este principio es positivo.

3.3 Control y libertad del usuario

Este principio describe la habitual situación en donde el usuario realiza acciones por error. Según el principio de control y libertad mostrar una forma clara de salir de una interfaz o deshacer una acción fomenta una sensación de libertad y confianza.

Google Drive realiza esta acción de manera muy positiva, puesto que cuando un archivo es eliminado, un pequeño aviso se muestra en la parte inferior izquierda de la pantalla, para de esta manera poder deshacer la acción realizada en caso de desearlo. Además, si posteriormente el archivo quiere ser eliminado definitivamente, la acción está claramente resaltada para no equivocarse, ya que en esta ocasión no existe opción de deshacer. Es por ello por lo que este principio es positivo.

3.4 Consistencia y estándares

Este principio indica que la interfaz debería de mantener una coherencia, tanto de manera interna, es decir, dentro de la misma familia de productos, como de manera externa, es decir, seguir las convenciones establecidas en la industria.

En el caso de Google Drive, en el caso de los iconos mantiene una buena coherencia interna ya que en Gmail, los iconos que indican la misma acción son iguales. Pero el problema de Google Drive viene en el cambio de plataforma. Aquí la aplicación no mantiene una coherencia. En la versión móvil la organización y la visualización de opciones cambia para una misma acción, no manteniendo una coherencia interna. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es negativa.

3.5 Prevención de errores

La base de este principio es evitar que los problemas ocurran desde el principio, eliminando condiciones propensas a ello y ofreciendo a los usuarios una opción de confirmación antes de que esto suceda.

Es en este último caso donde Google Drive muestra un comportamiento discreto cuando se mueven archivos dentro de la plataforma. Al realizar esta acción, la interfaz oscurece el archivo movido y aclara el archivo de destino. Esta acción puede llegar a entenderse, pero también puede generar dudas y equivocaciones. Sin embargo, cuando se realiza la acción un mensaje salta mostrando el movimiento realizado dando la opción de deshacerlo. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es regular.

3.6 Reconocimiento antes que recuerdo

Este principio se basa en que los seres humanos tienen una memoria de corto plazo y que por lo tanto hay que permitirles que reconozcan la información en vez de tener que recordarla, minimizando la carga mental mostrando los elementos, acciones, opciones…

Y eso es justo la base del buscador interno de Google Drive. A medida que se escribe en el buscador, Drive ofrece varias opciones con la misma raíz, pasando por personas, carpetas, archivos… Sin embargo, esta función tiene sus limitaciones, puesto que el número de archivos sugeridos está restringido a un máximo determinado. Por lo tanto, si el archivo que se busca no aparece en ese listado, debemos escribir su nombre exacto, puesto que al presionar “intro”, el sistema solamente muestra los resultados que coincidan exactamente con el término ingresado. Aunque este caso es poco frecuente, puede ocurrir, y es por ello por lo que la clasificación de este principio es regular.

3.7 Flexibilidad y eficiencia de uso

Proporcionar personalización y aceleradores para que los usuarios adapten las acciones frecuentes son las bases principales de este principio.

Google Drive no destaca especialmente en este aspecto. Permite colorear las carpetas, cambiar la visualización entre cuadrícula y listado (el cual es bastante limitante ya que no tienes una previsualización de archivo como si tiene la vista en cuadrículas), unos pocos filtros para ordenar los archivos… Pero poco más. No permite la personalización total del perfil al gusto del usuario, sino que es este el que debe adaptarse a la interfaz de Google Drive. Además, en cuanto a los aceleradores, la interfaz te muestra los diferentes atajos de teclado que puedes utilizar, pero en ningún momento fomenta el aprendizaje de los mismo. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es negativa.

3.8 Diseño estético y minimalista

Las interfaces no deben mostrar información que rara vez se utilice, ya que compite con aquella que se utiliza con información relevante disminuyendo su visibilidad.

La interfaz de Google Drive es muy sencilla y sin elementos innecesarios. En el lado izquierdo se muestran las etiquetas o categorías de los distintos grupos, mientras que en la parte central se despliega el contenido de cada uno. Las carpetas se muestran en la parte superior y los archivos en la parte inferior, evitando información innecesaria y manteniendo una visualización limpia y ordenada. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es positiva.

3.9 Ayuda a los usuarios a reconocer. diagnosticar y recuperarse de errores

Los mensajes de error deben mostrarse de manera que el usuario entienda que algo no ha hecho bien. Debe indicarse el problema con precisión mediante elementos visuales y textuales, además de sugerir una solución.

Google Drive realiza este principio de manera perfecta. Previamente, en el principio 3.6: Reconocimiento antes que recuerdo se ha concluido que el buscador no ofrece soluciones en caso de no hacer una búsqueda exacta, pero si aplicamos esa respuesta a este principio la clasificación es muy positiva, puesto que el mensaje muestra claramente el error de manera visual y textual. Además, ofrece posibles soluciones para poder encontrar aquello que se busca.

3.10 Ayuda y documentación

Un sistema debe de ser fácil de entender y utilizar sin ninguna explicación adicional y en caso de ser necesario, la documentación debe ser fácil de buscar y entender.

En el caso de Google Drive no existe ningún tutorial cuando se utiliza por primera vez para poder aprender de todas sus funcionalidades.

A pesar de contar con un centro de asistencia, este no cumple con la regla de sencillez de búsqueda, ya que está lleno de carpetas con infinidad de información y pocos ejemplo visuales. Es por ello por lo que la clasificación es negativa.

4. Priorización de los hallazgos

Una vez se han analizado los 10 principios de Nielsen y como Google Drive los aplica en su interfaz, se van a ordenar los hallazgos por la gravedad y la problemática que genera cada uno de ellos. Principalmente, los más graves son aquellos clasificados como negativos y regulares, y es por eso que además de clasificarlos se van a proponer propuestas de mejora. El orden de los hallazgos es el siguiente:

1. Consistencia y estándares: Como se ha nombrado previamente en la sección 3.4, Google Drive no guarda una consistencia entre diferentes plataformas. Es cierto que la visualización de una misma aplicación no es lo mismo en una pantalla de 6 pulgadas como la del teléfono que en una pantalla de 15. Pero eso no debería de ser un problema de consistencia. Si se toma como base la versión de ordenador, en la cual tenemos una barra lateral con las categorías, la versión móvil debería de mantener esa consistencia, con un menú desplegable, por ejemplo, para no generar sobreinformación en la pantalla. Además, en cuanto a las opciones que propone Google Drive para un archivo (Ver Ilustración 7, Ilustración 8), esta debería también de guardar la misma consistencia. Si en la versión de ordenador existen solamente un puñado de opciones principales que luego se van desplegando en opciones secundarias, en la versión móvil debería de ser igual, para que el usuario cree un mapa mental de donde está cada opción e ir directamente a por ella. De esta manera se mejora la experiencia del usuario, puesto que no tiene que ir leyendo una por una todas las opciones existentes en la versión móvil.
2. Flexibilidad y eficiencia de uso: Google Drive no es un sistema complicado de utilizar, pero eso no significa que no pudiera mejorar la experiencia del usuario. El sistema debe ofrecer una primera interfaz sencilla, como la que ofrece, pero debería permitir a los usuarios personalizarlo a su manera. Simples acciones como poder ocultar o mostrar alguna información, un sistema de etiquetas que ya tiene otra aplicación de la misma familia como es Gmail, o un sistema no tan básico de colores serían cambios más que suficientes para mejorar la experiencia. Además, muchas personas no consideran Google Drive un sistema complicado puesto que llevan utilizándolo mucho tiempo, pero un pequeño tutorial de iniciación, que además explicase las opciones de personalización previamente comentadas y los diferentes acelerómetros con los que la aplicación cuenta también sería de gran utilidad.
3. Ayuda y documentación: Esta problemática está muy relacionada con la problemática anterior. Ya se ha mencionado que Google Drive es un sistema fácil de utilizar, pero no por ello descarta un centro de ayuda y formación. Pero esas opciones son incluso más problemáticas que la misma aplicación, puesto que contienen una gran cantidad de información no muy bien catalogada. Una vez más, la inclusión de un tutorial de iniciación podría ser una solución muy efectiva.
4. Prevención de errores: El sistema de prevención de errores de Google Drive no necesita un cambio brusco, simplemente necesita tener un mayor rango de consideración. Personas con problemas de daltonismo, por ejemplo, podrían tener dificultades para notar que un archivo se aclara y el otro oscurece. O las personas de avanzada edad podrían no apreciar dicho cambio. Es por ello por lo que, ya que una vez se realiza la acción una pequeña pantalla emergente se muestra indicando la acción realizada, lo mismo podría ocurrir previo a la realización de la acción. La ventana emergente podría mostrarse indicando cual es la acción que estamos a punto de realizar.
5. Reconocimiento antes que recuerdo: La solución a este principio es muy sencilla. Si se introduce la raíz en el buscador y este ofrece las opciones con dicha raíz, posteriormente cuando se pulsa “intro” todas esas opciones deberían también de ser mostradas en la pantalla, en vista de cuadrícula o listado, como cada usuario tenga seleccionado. Además, una funcionalidad que diferencie entre resultados que contienen la raíz y aquellos con términos similares facilitaría al usuario a no tener que recordar el nombre concreto del archivo, sino que con un simple fragmento podría ser suficiente. Este enfoque se alinea con el buscador de Youtube, perteneciente también a Google. Con unas simples indicaciones puede encontrar aquello que estás buscando. Implementar una funcionalidad similar en la aplicación de Google Drive podría mejorar mucho la experiencia.

 Se considera que Google Drive aplica de manera óptima el resto de los principios de Nielsen, y es por ello que no se clasifican entre estos hallazgos.

Bibliografía

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