1. Introducción

En este post haré un análisis heurístico de la web glassdoor.com. Glassdoor es una plataforma que combina un portal de búsqueda de trabajo con una comunidad que ofrece información de valor sobre las empresas. Su fuerte son las reviews sobre empresas, puestos concretos de trabajo, y otro tipo de información valiosa sobre salarios, o cómo fue el proceso de entrevista. Glassdoor se alimenta de la información aportada por usuarios anónimos que son o han sido empleados de las empresas.. Aunque su uso es gratuito, Glassdoor también ofrece opciones de suscripción para acceder a funciones avanzadas y obtener mayor visibilidad en el mercado laboral.

2. Metodología

Para realizar este análisis heurístico, he evaluado tanto la versión web como la aplicación móvil de Glassdoor. El procedimiento ha consistido, en primer lugar, en leer y comprender cada principio heurístico en profundidad. Posteriormente, he analizado ambas versiones (web y móvil) para identificar cómo se aplica cada principio en cada formato, evaluando tanto los cumplimientos como los incumplimientos y asignando un grado de severidad a cada hallazgo. Finalmente, se proponen posibles mejoras para aquellos casos en los que algún principio no se aplique correctamente.

Cabe destacar que el análisis heurístico completo, se ha evaluado estando ya registrado y logueado en la web, de lo contrario, la web no te permite realizar ninguna función.

3. Los 10 principios de Nielsen

Tras visitar la página principal de Glassdoor.com. Podemos observar que tenemos las 3 opciones principales que nos ofrece esta web en el menú superior: Empleos, Empresas y Sueldos. Accesibles, tanto en web como en móvil, lo cual cumple con el primer principio:

3.1 Visibilidad del estado del sistema

El diseño debe mantener siempre informados a los usuarios sobre lo que está sucediendo, a través de una retroalimentación apropiada dentro de un período de tiempo razonable.

Y la versión móvil, que nos ofrece una vista adaptada, pero también ordenada:

Navegando de una sección a otra del menú principal, el usuario sabe perfectamente donde se encuentra y qué funcionalidades tiene a su alcance, lo que produce una buena experiencia de usuario.

3.2 Adecuación entre el sistema y el mundo real

El diseño debe hablar el idioma de los usuarios. Utilice palabras, frases y conceptos que le resulten familiares, en lugar de jerga interna. Siga las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.

Vemos que el lenguaje y los iconos que usan, son fácilmente entendibles por cualquier usuario.

3.3 Libertad y control por parte de la persona usuaria

Los usuarios suelen realizar acciones por error. Necesitan una «salida de emergencia» claramente marcada para abandonar la acción no deseada sin tener que pasar por un proceso extenso.

No importa en qué punto esté el usuario, tanto en web como en móvil, que simplemente con pulsar el logo de la web, se accede directamente a la «home» o página principal, en un solo paso y dejando aquello en donde esté:

3.4 Consistencia y estándares

Los usuarios no deberían tener que preguntarse si distintas palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Siga las convenciones de la plataforma y del sector.

Aprovechando el servicio «Sueldo» de Glassdoor, vamos a explorar cuánto cobra un UX Designer en Getafe (Madrid), que es la ciudad donde me encuentro. Veamos la versión web:

Sin embargo, la misma búsqueda en la versión móvil, nos arroja este resultado:

El hecho que para una misma consulta, haya resultados diferentes como en este caso, entre la web y el móvil, es un error muy grave. Nótese que aunque no aparezca en las capturas, en la búsqueda se introdujeron exactamente los mismos valores de ubicación.

3.5 Prevención de errores

Los buenos mensajes de error son importantes, pero los mejores diseños evitan cuidadosamente que se produzcan problemas desde el principio. Se eliminan las condiciones propensas a errores o se verifican y se ofrecen a los usuarios una opción de confirmación antes de que realicen la acción.

De forma intencionada, hemos intentado escribir en la Ubicación (ciudad o país), el nombre del empleo, y el sistema de forma correcta, no efectúa ninguna acción, ya que detecta que has introducido algo incorrecto, lo cual es una buena práctica:

Para comprobar que efectivamente el sistema controla los errores, y funciona solo cuando se han introducido correctamente, probamos con la siguiente búsqueda:

3.6 Reconocimiento antes que recuerdo

Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra. La información necesaria para utilizar el diseño (por ejemplo, las etiquetas de los campos o los elementos del menú) debería ser visible o fácilmente recuperable cuando sea necesario.

En el caso de esta web, la funcionalidad es realmente simple, y no importa en qué parte del menú estés, el usuario sabe perfectamente volver a cualquier otro punto debido a la simplicidad. Sólo tenemos tres opciones para elegir en el menú principal horizontal situado arriba en la versión web, y abajo en la versión móvil. Al entrar en cualquiera de ellos, la simplicidad sigue imperando, y el usuario no encuentra nada confuso, ni para usar, ni para volver al punto anterior:

Barra de navegación de la versión móvil, situada en este caso en la zona inferior de la pantalla, y que cumple igualmente que la web con la facilidad, que permite al usuario reconocer los elementos, las acciones y las opciones que tiene a su alcance en cada momento solo mirando la interfaz, sin tener que recordar nada:

3.7 Flexibilidad y eficiencia en el uso

Los accesos directos (ocultos para los usuarios novatos) pueden acelerar la interacción para el usuario experto, de modo que el diseño pueda satisfacer tanto a los usuarios experimentados como a los inexpertos. Permita que los usuarios adapten las acciones frecuentes.

Después de varios usos del campo de búsqueda, ya sea para empleos, o sueldos, el sistema va aprendiendo y te muestra de forma automática algunas sugerencias de búsquedas para ahorrarte tener que escribirlas, lo cual es una buena práctica. Obviamente, cuanto más hayas usado la web o el móvil, el sistema podrá aprender más y recomendarte búsquedas más afinadas:

3.8 Diseño estético y minimalista

Las interfaces no deben contener información irrelevante o que rara vez se necesite. Cada unidad adicional de información en una interfaz compite con las unidades de información relevantes y disminuye su visibilidad relativa.

Miremos en este caso la app, para buscar un sueldo concreto, vemos que realmente la interfaz, trás seleccionar del menú principal situado abajo la opción «Sueldos», no tiene nada más que un campo de búsqueda, lo cual es una buena práctica porque en ese punto no necesitamos nada más. Tras tocar en el input box y teclear por ejemplo SRE, ya nos muestra información adicional que es lo que buscábamos, pero de nuevo sigue siendo minimalista, y no te muestra más de lo que necesitas:

3.9 Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje sencillo (sin códigos de error), indicar con precisión el problema y sugerir una solución de forma constructiva.

Vemos que en la versión móvil simplemente navegando en el menu de navegación inferior, en el elemento «Empleo», aparece un error inesperado, que simplemente nos indica que ha ocurrido un error, sin explicarnos nada más. No nos ofrece alternativa alguna, ni nos explica nada útil. lo cual es una mala práctica. Especialmente porque no se ha realizado ninguna acción previa, simplemente acceder a esa sección.

3.10 Ayuda y documentación

Lo mejor es que el sistema no necesite ninguna explicación adicional. Sin embargo, puede ser necesario proporcionar documentación para ayudar a los usuarios a comprender cómo completar sus tareas.

Para encontrar la ayuda tenemos que desplazarnos a la zona inferior de la web:

En la versión móvil está un poco más escondido, habría que recorrer la secuencia:

Tocar en Perfil –> Configuración de la cuenta –> Centro de Ayuda. Ver vídeo:
Acceder a la Ayuda

En ambos casos, tanto en versión web como en móvil, existe la ayuda, pero en el caso móvil, su acceso es un poco complicado, ya que para llegar hasta la ayuda, no tenemos un camino intuitivo.

4. Severidad, y propuestas de mejora

En general, tanto al web como la versión móvil de Glassdoor, cumplen la mayoria de los principios, y aunque no de forma sobresaliente, pero si con un nivel aceptable. Solo en algunos principios, no alcanza lo deseado según los principios. Veamos un recopilatorio de aquellos principios de Nielsen en los que se podría mejorar, y qué grado de severidad asociado tienen, seguiremos una escala de 4 valores de severidad, Baja, Media, Alta, Muy Alta:

Principio:  Adecuación entre el sistema y el mundo real

En general se cumple bien este principio, pero en la versión web, hay algunas frases que, pese a tener toda la web en español, salen en inglés, lo que puede crear problemas en algunos usuarios. La propuesta de mejora en este caso es evidente, que el sistema use únicamente frases de un mismo idioma, el que use el usuario. Severidad: Baja.

Principio: Consistencia y estándares

Este es el principio con una severidad más grave, ya que no es en absoluto adecuado, que una misma organización o empresa, en este caso Glassdoor, proporcione resultados diferentes, para una misma entrada de datos. lo cual no es determinista. Concretamente, y como vimos de forma ampliada en la sección anterior, para la búsqueda de sueldos en la que se escribió tanto en web como en móvil la misma ciudad, y el mismo puesto de trabajo, nos dio resultados radicalmente diferentes. En web nos dio valores concretos (€28k-€40k anuales), y en versión móvil nos dijo que se encontraron resultados. La propuesta de mejora no puede ser otra que arreglar sus sistemas y proporcionen datos consistentes. La severidad de incumplimiento de este principio la califico como la más grave: Muy Alta.

Principio: Flexibilidad y eficiencia en el uso

En Glassdoor, tanto en versión web como móvil, después de varias búsquedas realizadas en el campo de búsqueda de empleos o sueldos, el sistema comienza a sugerir términos de búsqueda previos. Esta funcionalidad ayuda a los usuarios recurrentes a agilizar sus búsquedas lo cual es eficiente. Esta característica está bien implementada en ambas versiones, web y móvil, pero podría ser muy mejorable, ya que en nuestro caso hemos comprado que nos ha mostrado resultados de contabilidad, finanzas, y temas legales, que nunca hemos buscado, ni siquiera algo relacionado. La propuesta de mejora para ello es que se debe afinar más las sugerencias, basadas exclusivamente en intereses del usuario. La severidad en este caso es: Media.

Principio: Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

En la versión móvil de Glassdoor, al intentar acceder a ciertas secciones, como «Empleo», aparece un mensaje genérico de error que indica simplemente que ha ocurrido un problema, sin ofrecer detalles adicionales ni instrucciones para solucionarlo. Esta falta de claridad dificulta la experiencia del usuario, ya que no saben cómo proceder para resolver el problema. Para mejorar, sería ideal que el sistema especificara la causa del error y propusiera acciones para solucionarlo. La severidad en el incumplimiento del principio de Nielsen, es: Media.

Principio: Ayuda y documentación

En la versión web de Glassdoor, la sección de ayuda está accesible al final de la página, lo cual es fácil de encontrar. En la versión móvil, sin embargo, la ayuda está más escondida, ya que los usuarios deben navegar a través de varias opciones (Perfil → Configuración de la cuenta → Centro de Ayuda) para llegar a ella. Esto podría ser confuso para algunos usuarios. Para mejorar, se podría incluir un enlace directo a la ayuda en el menú principal de la aplicación móvil, facilitando el acceso en momentos de necesidad. La severidad en este caso la consideramos: Baja.

5. Referencias

Membrives, J. (2019). Cuaderno de evaluación de la usabilidad: Capítulos 4 y 5. Universitat Oberta de Catalunya.

FUOC 2024a, Design Toolkit, Evaluación heurística: GUIA.

FUOC 2024b, Design Toolkit, Evaluación heurística: MÉTODOS.

Moran, K., & Gordon, K. (2023, June 25). How to conduct a heuristic evaluation. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation

Nielsen, J. 2024.  10 Usability Heuristics for User Interface Design. https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ [2024, Oct 27,].

Para la siguiente evaluación heurística, seleccionó el portal de Spotify, la plataforma de transmisión de música en streaming líder a nivel mundial, que permite a millones de usuarios acceder a una amplia variedad de contenido de audio, incluyendo música, pódcast y audiolibros. Dado que muchas personas usan esta plataforma, ya sea para disfrutar de sus artistas favoritos, descubrir nuevos lanzamientos o escuchar pódcast de diversos géneros, Spotify se convierte en un referente importante para analizar lo que consumen diariamente los usuarios en términos de contenido musical.

Metodología

1. Primero realicé una navegación completa del portal para familiarizarme con todas las secciones y entender de qué forma se accedía a las diferentes páginas.
   

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2. Fui identificando algunas buenas y malas prácticas de forma general, pero no las relacioné directamente con las heurísticas.
   

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3. Luego hice la lectura de los contenidos de la PEC, asociados a la Evaluación Heurística y las 10 Heurísticas de Nielsen. Complementé el tema con varias lecturas en internet, para entender mejor una a una cada heurística.
   

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4. Hice una matriz con el nombre de la heurística, dónde había hallado el bueno o mal uso de la misma, la justificación del bueno o mal uso, y la recomendación de solución. Adicionalmente iba tomando captura de imagen y video de dichos usos.

Evaluación Heurística

1. Visibilidad del estado del sistema.
Los usuarios tienden a ponerse nerviosos cuando no tienen claro su ubicación en una aplicación. Es fundamental que el sistema mantenga a los usuarios siempre al tanto de lo que está ocurriendo.

Buena práctica: En la app de Spotify, la barra inferior siempre muestra la canción en reproducción, sin importar en qué pantalla te encuentres,
permitiendo así que el usuario esté constantemente informado sobre lo que está sonando.

2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real.
El sistema debe «hablar» el mismo idioma que los usuarios, y esto no solo incluye el lenguaje empleado, sino también las imágenes, la estructura
y el orden en que se presentan. El objetivo es facilitar una interacción fluida y natural para que navegar no represente un esfuerzo para el
usuario.

Buena práctica: En la parte superior de la aplicación de Spotify, donde el ícono de tres puntitos despliega varias opciones, incluyendo la de
«compartir». Al hacer clic, aparecen todos los íconos de redes sociales vinculados a la cuenta de Spotify, permitiendo al usuario compartir la
canción de forma rápida y sencilla con quien quiera.

Mala práctica: El menú desplegable puede resultar abrumador debido a la cantidad excesiva de opciones. La inclusión de iconos descriptivos
mejoraría significativamente la comprensión de cada acción. Actualmente, solo los usuarios muy familiarizados con la aplicación pueden navegar eficazmente por la mayoría de los menús desplegables. Este problema se presenta en la versión para escritorio; en iOS, la implementación
es más adecuada.

3. Libertad y control por parte del usuario.
Tal como cualquier ser humano, cometemos errores y aprendemos de ellos. Por eso es crucial que los sistemas o aplicaciones incluyan opciones
de control y prevención de errores, permitiéndonos corregirlos.

Mala práctica: El sistema permite eliminar canciones de la playlist, pero si lo haces, desaparecen para siempre sin opción de deshacer ni de
recuperarlas desde una papelera de reciclaje.

4. Consistencia y estándares.
Cualquier aplicación o página web tiene que seguir un estándar consistente en todas sus páginas, por eso es recomendable seguir los mismos patrones para no confundir al usuario.

Buena práctica: Spotify sigue una lógica y mantiene un equilibrio en todos sus elementos mostrados. Las interacciones y soluciones visuales
respetan los estándares establecidos y esto aplica tanto a versión iOS como desktop.

5. Prevención de errores.
Una buena experiencia de usuario no solo asiste en la corrección de errores, sino que también previene su ocurrencia.

Buena práctica: La aplicación solo puede usarse en un dispositivo a la vez para reproducir canciones. Si intentas acceder desde el móvil mientras
ya se reproduce en la versión de escritorio, el sistema te informa y ofrece cambiarlo. Esta práctica también puede verse como un «acelerador»
porque evita múltiples acciones en una sola.

Mala práctica: Spotify permite descargar playlists para reproducir sin conexión a internet. Sin embargo, el sistema descarga sin diferenciar si
estás conectado a wifi o a 3G/4G, lo que puede resultar en consumo de datos inadvertido. El sistema debería informar al usuario y darle la
opción de continuar o detener la descarga.

6. Mejor reconocer que memorizar.
Mejor reconocer que memorizar: No se debe obligar al usuario a usar la memoria para seguir el hilo de una interacción. Se debe proporcionar
toda la información necesaria para facilitarle la navegación.
Desde la perspectiva de la experiencia de usuario, las opciones frecuentemente requeridas por los usuarios deben estar siempre visibles y colocadas en ubicaciones lógicas y accesibles.

Mala práctica: En la versión de iOS, la barra de búsqueda con el botón de “filtros” no siempre está visible. Solo aparece al desplazarse completamente hacia la parte superior de la página. Además, al cambiar de sección, la barra de búsqueda y el botón de filtro desaparecen, requiriendo que el usuario vuelva a desplazarse hasta arriba para visualizarlos. El usuario espera que la barra aparezca cada vez que se desplaza un poco hacia arriba o que sea visible al cambiar de sección o playlist.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso.
Es esencial diseñar teniendo en cuenta ambos grupos, ofreciendo múltiples formas de realizar la misma tarea. Algunos usuarios avanzados repiten las mismas acciones, por lo que disponer de atajos para hacerlas más rápidamente es clave. Personalizar las acciones frecuentes y crear “aceleradores” mejora significativamente la usabilidad.

Buena práctica: Spotify ofrece muchos “aceleradores”. Por ejemplo, cada nombre de artista y cada álbum es clicable y actúa como filtro,
facilitando la búsqueda automática de ese elemento y evitando la inserción manual en el buscador.

8. Estética y diseño minimalista.
Hay que simplificar y eliminar contenido e información irrelevantes para que el usuario se concentre en lo verdaderamente importante. Las
personas suelen responder mejor a diseños estéticamente agradables y sencillos; demasiada información o elementos recargados hacen que el
sistema parezca más complicado de usar.

Buena práctica: Spotify utiliza lo imprescindible. Un ejemplo claro se encuentra en la sección de “canciones que te gustan”, el listado de canciones está bien estructurado y la jerarquía visual es coherente, es muy fácil visualizar la información a la que se ha accedido.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores.
Todos los mensajes de error deben ser comprensibles para todos.

Usar un lenguaje claro y amigable ayuda al usuario a entender qué está
pasando y cómo solucionarlo.

Buena práctica: En este caso, el mensaje de error es claro y explicativo. Cada elemento que no se ha cargado debido a una mala conexión wifi
está perfectamente definido, explicando el estado del problema y la solución. Quizás se podría mejorar la visibilidad del error en la versión de
iOS.

10. Ayuda y documentación
Una aplicación debe ser intuitiva, pero a veces se necesita recurrir a las FAQ, tutoriales o manuales de instrucciones. FAQ bien escritas pueden
resolver dudas en línea y reducir llamadas al centro de atención al cliente, ahorrando así dinero a la empresa.

Mala práctica: Aunque Spotify es usable, debería ofrecer a los usuarios principiantes tutoriales sobre acciones básicas, como:
¿Cómo añadir canciones a una lista de reproducción?, ¿Cómo acceder a listas de reproducción con sugerencias semanales?, ¿Cómo compartir
una canción con amigos?, Recuperar una playlist eliminada., Mover más de una canción a una playlist determinada.

Buena práctica: El elemento «conectar a un dispositivo» en la versión desktop ofrece una explicación mediante un tutorial accesible a través de
un botón con un enlace.

Listado Prioritario de Hallazgos

1. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
   • Gravedad: 10 (Muy grave)
   • Justificación: La falta de coincidencia entre el sistema y el mundo real puede causar confusión significativa al usuario, especialmente cuando los términos utilizados no son claros o no coinciden con las expectativas del usuario.
   • Propuesta de mejora: Utilizar términos y conceptos que sean familiares para los usuarios y que coincidan con sus expectativas. Por ejemplo, cambiar «Descargar» por «Guardar sin conexión» para evitar confusiones.
2. Visibilidad del estado del sistema
   • Gravedad: 9 (Muy grave)
   • Justificación: La falta de visibilidad del estado del sistema puede hacer que los usuarios no entiendan lo que está sucediendo, lo que puede llevar a frustración y abandono de la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Asegurarse de que el sistema proporcione retroalimentación constante y clara sobre lo que está sucediendo, como mostrar el estado de la reproducción y la conexión a internet.
3. Prevención de errores
   • Gravedad: 8 (Grave)
   • Justificación: La prevención de errores es crucial para una buena experiencia de usuario. Si los usuarios cometen errores fácilmente, pueden sentirse frustrados y abandonar la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Implementar mecanismos que eviten que los usuarios cometan errores, como advertencias claras antes de realizar acciones que puedan causar problemas, y proporcionar opciones de deshacer.
4. Mejor reconocer que memorizar
   • Gravedad: 7 (Medio)
   • Justificación: Obligar a los usuarios a memorizar información puede ser una carga cognitiva innecesaria y puede llevar a errores y frustración.
   • Propuesta de mejora: Proporcionar elementos visuales y accesos directos que faciliten la navegación y el uso de la aplicación sin necesidad de memorizar información.
5. Flexibilidad y eficiencia de uso
   • Gravedad: 6 (Medio)
   • Justificación: La falta de flexibilidad y eficiencia puede hacer que los usuarios avanzados se sientan limitados y que los usuarios novatos se sientan abrumados.
   • Propuesta de mejora: Ofrecer opciones de personalización y accesos directos que permitan a los usuarios realizar tareas de manera más eficiente y adaptada a sus necesidades.
6. Estética y diseño minimalista
   • Gravedad: 6 (Medio)
   • Justificación: Un diseño sobrecargado puede distraer a los usuarios y dificultar la navegación y el uso de la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Mantener un diseño limpio y minimalista que se centre en lo importante y evite elementos innecesarios que puedan distraer a los usuarios.
7. Consistencia y estándares
   • Gravedad: 6 (Medio)
   • Justificación: La falta de consistencia puede confundir a los usuarios y hacer que la aplicación sea difícil de usar.
   • Propuesta de mejora: Asegurarse de que todos los elementos de la aplicación sigan los mismos estándares y patrones de diseño para proporcionar una experiencia de usuario coherente.
8. Ayuda y documentación
   • Gravedad: 5 (Bajo)
   • Justificación: Aunque no es crítico, la falta de ayuda y documentación puede hacer que los usuarios no sepan cómo utilizar ciertas funciones de la aplicación.
   • Propuesta de mejora: Proporcionar documentación clara y accesible, así como tutoriales y FAQs que ayuden a los usuarios a resolver sus dudas y problemas.
9. Libertad y control por parte del usuario
   • Gravedad: 5 (Bajo)
   • Justificación: La falta de libertad y control puede hacer que los usuarios se sientan atrapados y frustrados.
   • Propuesta de mejora: Proporcionar opciones que permitan a los usuarios deshacer acciones y navegar libremente por la aplicación.
10. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores
    • Gravedad: 5 (Bajo)
    • Justificación: Aunque no es crítico, la falta de ayuda para reconocer y corregir errores puede hacer que los usuarios se sientan frustrados cuando encuentran problemas.
    • Propuesta de mejora: Proporcionar mensajes de error claros y detallados que expliquen el problema y ofrezcan soluciones.