1. Introducción

La evaluación heurística es el método que considera los principios establecidos por las disciplinas de interacción persona-maquina. De este modo, se trata de buscar resultados cualitativos que permitan enfatizar los problemas de usabilidad que presenta un sistema.

Esta evaluación se puede llevar a cabo en diferentes etapas de un proyecto, dependiendo del objetivo, del momento de investigación y del nivel de profundidad deseado.

En este informe se evaluará la interfaz de Google Drive desde el ordenador. Esta interfaz ha sido seleccionada debido a su uso cotidiano y a sus sólidos principios de usabilidad. Sin embargo, en ocasiones genera un poco de malestar en la experiencia del usuario. Por esta razón, se ha tomado la decisión de llevar a cabo un análisis heurístico de dicha interfaz.

2. Metodología

El análisis heurístico se llevará a cabo mediante los 10 principios de Jakob Nielsen. Cada uno de los principios será definido, se asociará con un aspecto relacionado en la interfaz de Google Drive y posteriormente será clasificado de la siguiente manera:

• Negativo: es necesario una propuesta de mejora
• Regular: podría necesitar una mejora
• Positivo: debería mantenerse como está

Una vez completado el análisis de los 10 principios de usabilidad, los hallazgos más críticos serán clasificados según su gravedad. Para cada uno de los hallazgos se propondrán una propuesta que optimice la experiencia del usuario.

Los 10 principios de Jakob Nielsen son los siguientes:

3. Principios heurísticos de Nielsen

A continuación serán analizados los 10 principios heurísticos y algunos de los ejemplos encontrados en Google Drive, además de clasificarlos en base a la regla propuesta previamente.

3.1. Visibilidad del estado del sistema

Este principio indica que la interfaz debe mantener siempre informado sobre lo que sucede en ese momento, a través de una retroalimentación idealmente de manera inmediata.

Google Drive realiza esta acción de manera muy satisfactoria, puesto que cuando subimos a la plataforma cualquier tipo de archivo, una pequeña pestaña aparece en la parte inferior derecha de la pantalla. En esta, se resalta el nombre dl archivo y una pequeña ruleta que gira, mostrando que la subida está cargando. Cuando finaliza la subida, la ruleta se convierte en un “check” verde. Por lo tanto, la clasificación es positiva.

3.2 Adecuación entre el sistema y el mundo real

La interfaz debe hablar el mismo idioma que los usuarios, es decir, los términos, conceptos, iconos… deben corresponder al resultado deseado, creando así una experiencia intuitiva.

En el caso de Google Drive, los iconos y sus descripciones corresponden muy bien entre sí, facilitando de esta manera la organización y creando una experiencia que se sienta intuitiva. Por lo tanto, este principio es positivo.

3.3 Control y libertad del usuario

Este principio describe la habitual situación en donde el usuario realiza acciones por error. Según el principio de control y libertad mostrar una forma clara de salir de una interfaz o deshacer una acción fomenta una sensación de libertad y confianza.

Google Drive realiza esta acción de manera muy positiva, puesto que cuando un archivo es eliminado, un pequeño aviso se muestra en la parte inferior izquierda de la pantalla, para de esta manera poder deshacer la acción realizada en caso de desearlo. Además, si posteriormente el archivo quiere ser eliminado definitivamente, la acción está claramente resaltada para no equivocarse, ya que en esta ocasión no existe opción de deshacer. Es por ello por lo que este principio es positivo.

3.4 Consistencia y estándares

Este principio indica que la interfaz debería de mantener una coherencia, tanto de manera interna, es decir, dentro de la misma familia de productos, como de manera externa, es decir, seguir las convenciones establecidas en la industria.

En el caso de Google Drive, en el caso de los iconos mantiene una buena coherencia interna ya que en Gmail, los iconos que indican la misma acción son iguales. Pero el problema de Google Drive viene en el cambio de plataforma. Aquí la aplicación no mantiene una coherencia. En la versión móvil la organización y la visualización de opciones cambia para una misma acción, no manteniendo una coherencia interna. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es negativa.

3.5 Prevención de errores

La base de este principio es evitar que los problemas ocurran desde el principio, eliminando condiciones propensas a ello y ofreciendo a los usuarios una opción de confirmación antes de que esto suceda.

Es en este último caso donde Google Drive muestra un comportamiento discreto cuando se mueven archivos dentro de la plataforma. Al realizar esta acción, la interfaz oscurece el archivo movido y aclara el archivo de destino. Esta acción puede llegar a entenderse, pero también puede generar dudas y equivocaciones. Sin embargo, cuando se realiza la acción un mensaje salta mostrando el movimiento realizado dando la opción de deshacerlo. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es regular.

3.6 Reconocimiento antes que recuerdo

Este principio se basa en que los seres humanos tienen una memoria de corto plazo y que por lo tanto hay que permitirles que reconozcan la información en vez de tener que recordarla, minimizando la carga mental mostrando los elementos, acciones, opciones…

Y eso es justo la base del buscador interno de Google Drive. A medida que se escribe en el buscador, Drive ofrece varias opciones con la misma raíz, pasando por personas, carpetas, archivos… Sin embargo, esta función tiene sus limitaciones, puesto que el número de archivos sugeridos está restringido a un máximo determinado. Por lo tanto, si el archivo que se busca no aparece en ese listado, debemos escribir su nombre exacto, puesto que al presionar “intro”, el sistema solamente muestra los resultados que coincidan exactamente con el término ingresado. Aunque este caso es poco frecuente, puede ocurrir, y es por ello por lo que la clasificación de este principio es regular.

3.7 Flexibilidad y eficiencia de uso

Proporcionar personalización y aceleradores para que los usuarios adapten las acciones frecuentes son las bases principales de este principio.

Google Drive no destaca especialmente en este aspecto. Permite colorear las carpetas, cambiar la visualización entre cuadrícula y listado (el cual es bastante limitante ya que no tienes una previsualización de archivo como si tiene la vista en cuadrículas), unos pocos filtros para ordenar los archivos… Pero poco más. No permite la personalización total del perfil al gusto del usuario, sino que es este el que debe adaptarse a la interfaz de Google Drive. Además, en cuanto a los aceleradores, la interfaz te muestra los diferentes atajos de teclado que puedes utilizar, pero en ningún momento fomenta el aprendizaje de los mismo. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es negativa.

3.8 Diseño estético y minimalista

Las interfaces no deben mostrar información que rara vez se utilice, ya que compite con aquella que se utiliza con información relevante disminuyendo su visibilidad.

La interfaz de Google Drive es muy sencilla y sin elementos innecesarios. En el lado izquierdo se muestran las etiquetas o categorías de los distintos grupos, mientras que en la parte central se despliega el contenido de cada uno. Las carpetas se muestran en la parte superior y los archivos en la parte inferior, evitando información innecesaria y manteniendo una visualización limpia y ordenada. Es por ello por lo que la clasificación de este principio es positiva.

3.9 Ayuda a los usuarios a reconocer. diagnosticar y recuperarse de errores

Los mensajes de error deben mostrarse de manera que el usuario entienda que algo no ha hecho bien. Debe indicarse el problema con precisión mediante elementos visuales y textuales, además de sugerir una solución.

Google Drive realiza este principio de manera perfecta. Previamente, en el principio 3.6: Reconocimiento antes que recuerdo se ha concluido que el buscador no ofrece soluciones en caso de no hacer una búsqueda exacta, pero si aplicamos esa respuesta a este principio la clasificación es muy positiva, puesto que el mensaje muestra claramente el error de manera visual y textual. Además, ofrece posibles soluciones para poder encontrar aquello que se busca.

3.10 Ayuda y documentación

Un sistema debe de ser fácil de entender y utilizar sin ninguna explicación adicional y en caso de ser necesario, la documentación debe ser fácil de buscar y entender.

En el caso de Google Drive no existe ningún tutorial cuando se utiliza por primera vez para poder aprender de todas sus funcionalidades.

A pesar de contar con un centro de asistencia, este no cumple con la regla de sencillez de búsqueda, ya que está lleno de carpetas con infinidad de información y pocos ejemplo visuales. Es por ello por lo que la clasificación es negativa.

4. Priorización de los hallazgos

Una vez se han analizado los 10 principios de Nielsen y como Google Drive los aplica en su interfaz, se van a ordenar los hallazgos por la gravedad y la problemática que genera cada uno de ellos. Principalmente, los más graves son aquellos clasificados como negativos y regulares, y es por eso que además de clasificarlos se van a proponer propuestas de mejora. El orden de los hallazgos es el siguiente:

1. Consistencia y estándares: Como se ha nombrado previamente en la sección 3.4, Google Drive no guarda una consistencia entre diferentes plataformas. Es cierto que la visualización de una misma aplicación no es lo mismo en una pantalla de 6 pulgadas como la del teléfono que en una pantalla de 15. Pero eso no debería de ser un problema de consistencia. Si se toma como base la versión de ordenador, en la cual tenemos una barra lateral con las categorías, la versión móvil debería de mantener esa consistencia, con un menú desplegable, por ejemplo, para no generar sobreinformación en la pantalla. Además, en cuanto a las opciones que propone Google Drive para un archivo (Ver Ilustración 7, Ilustración 8), esta debería también de guardar la misma consistencia. Si en la versión de ordenador existen solamente un puñado de opciones principales que luego se van desplegando en opciones secundarias, en la versión móvil debería de ser igual, para que el usuario cree un mapa mental de donde está cada opción e ir directamente a por ella. De esta manera se mejora la experiencia del usuario, puesto que no tiene que ir leyendo una por una todas las opciones existentes en la versión móvil.
2. Flexibilidad y eficiencia de uso: Google Drive no es un sistema complicado de utilizar, pero eso no significa que no pudiera mejorar la experiencia del usuario. El sistema debe ofrecer una primera interfaz sencilla, como la que ofrece, pero debería permitir a los usuarios personalizarlo a su manera. Simples acciones como poder ocultar o mostrar alguna información, un sistema de etiquetas que ya tiene otra aplicación de la misma familia como es Gmail, o un sistema no tan básico de colores serían cambios más que suficientes para mejorar la experiencia. Además, muchas personas no consideran Google Drive un sistema complicado puesto que llevan utilizándolo mucho tiempo, pero un pequeño tutorial de iniciación, que además explicase las opciones de personalización previamente comentadas y los diferentes acelerómetros con los que la aplicación cuenta también sería de gran utilidad.
3. Ayuda y documentación: Esta problemática está muy relacionada con la problemática anterior. Ya se ha mencionado que Google Drive es un sistema fácil de utilizar, pero no por ello descarta un centro de ayuda y formación. Pero esas opciones son incluso más problemáticas que la misma aplicación, puesto que contienen una gran cantidad de información no muy bien catalogada. Una vez más, la inclusión de un tutorial de iniciación podría ser una solución muy efectiva.
4. Prevención de errores: El sistema de prevención de errores de Google Drive no necesita un cambio brusco, simplemente necesita tener un mayor rango de consideración. Personas con problemas de daltonismo, por ejemplo, podrían tener dificultades para notar que un archivo se aclara y el otro oscurece. O las personas de avanzada edad podrían no apreciar dicho cambio. Es por ello por lo que, ya que una vez se realiza la acción una pequeña pantalla emergente se muestra indicando la acción realizada, lo mismo podría ocurrir previo a la realización de la acción. La ventana emergente podría mostrarse indicando cual es la acción que estamos a punto de realizar.
5. Reconocimiento antes que recuerdo: La solución a este principio es muy sencilla. Si se introduce la raíz en el buscador y este ofrece las opciones con dicha raíz, posteriormente cuando se pulsa “intro” todas esas opciones deberían también de ser mostradas en la pantalla, en vista de cuadrícula o listado, como cada usuario tenga seleccionado. Además, una funcionalidad que diferencie entre resultados que contienen la raíz y aquellos con términos similares facilitaría al usuario a no tener que recordar el nombre concreto del archivo, sino que con un simple fragmento podría ser suficiente. Este enfoque se alinea con el buscador de Youtube, perteneciente también a Google. Con unas simples indicaciones puede encontrar aquello que estás buscando. Implementar una funcionalidad similar en la aplicación de Google Drive podría mejorar mucho la experiencia.

 Se considera que Google Drive aplica de manera óptima el resto de los principios de Nielsen, y es por ello que no se clasifican entre estos hallazgos.

Bibliografía

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2. 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group. Online. [Accessed 5 November 2024]. Available from: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/Jakob Nielsen’s 10 general principles for interaction design. They are called “heuristics” because they are broad rules of thumb and not specific usability guidelines.
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