UBER

La interfaz elegida es la de Uber ya que considero que tiene un sistema lo suficientemente complejo para ser analizado. Uber empezó con el servicio de ‘viajes’ y luego agregó la opción de ‘comida’, Uber Eats. El servicio de movilidad a demanda permite a los usuarios definir su ubicación y seleccionan el destino deseado para pedir un viaje eligiendo entre las opciones de vehículos, precios y tiempo estimado de llegada. Por otro lado, Uber Eats es para pedir comida en restaurantes cercanos. Los usuarios pueden elegir comida según una serie de categorias, ver la carta, hacer el pedido y recibirlo en su hogar.

Explicación del análisis

Para realizar el análisis del la app Uber se tuvo como objetivo, el poder comprobar las interacciones, encontrar puntos fuertes y/o de mejora de la app Uber. Fué interesante verificar si la app cuenta con elementos de accesibilidad, ver el rendimiento, pero por sobre todo análizar como es la experiencia de la persona usuaria ante la usabilidad que conlleva la app.

Para ello, se utilizó la evaluación heurística, más concretamente, el listado de heurísticas de Jakob Nielsen. Este listado, es uno de los más utilizados y la idea fue buscar resultados que permitan mejorar los problemas de usabilidad que presenta la app.

Desde la usabilidad, hasta la estética, la forma que interpela al usuario, etc. son criterios que se tendrán en cuenta en el momento del análisis.

Evaluación heurística

Visibilidad del estado del sistema
Buenas prácticas:
La app cumple correctamente este principio, mantiene al usuario informado. Se puede comprobar por ejemplo, cuando mantiene informado al usuario tanto mientras se planifica el viaje, como cuando y se seleccionó la ruta, actualizando el estado de disponibilidad de choches, mostrando automóviles circulando por la ciudad geolocalizadamente.

También, se hace un buen uso de esta heurística, cuando se está en un viaje y va mostrando por donde esta ubicado el coche con el viaje en curso, a medida que se acerca al destino esto también se ve reflejado en el mapa.

Mala práctica:
Un fallo en la comunicación es que a pesar de mantener informado sobre el tiempo de espera, cuando se asigna un coche, el tiempo cambia con lo cual lo que se informó no era correcto.

Adecuación entre el sistema y el mundo real
Buenas prácticas:
Esto se puede ver en las opciones que ofrece para trasladarse, si es una van, hay una ilustración de lo que es una van en la vida real o si es un taxi, aparece la ilustración con los colores negro y amarillo, tal como son los taxis en Barcelona.

En el apartado de Uber eats se puede ver que las categorías están representadas tal cual se puede reconocer en la realidad, pizza con un dibujo de una porción de pizza, comida mexicana con una ilustración de un taco, etc.

Mala práctica:
Una de los elementos que no se adecua con el mundo real es el logo de Uber One, que se dificulta entender a primera vista el logo es un 1 ya que esta dentro de un círculo y las líneas están curvas.

Libertad y control por parte de la persona usuaria
Buenas prácticas:
El usuario una vez seleccionado el origen y el destino del viaje, hace tap en la opción que considera mejor y la siguiente pantalla que se muestra es la de verificar la el origen que se puso coincide o no con el punto de geolocalización, también en esta pantalla se puede mover con el dedo el pin y cambiar el punto de recogida, de esta manera el usuario por más que ya haya puesto el origen, tiene el control y la libertad de poder cambiarlo o ajustarlo según su localización.

También, permite al usuario personalizar el viaje, seleccionando cantidad de pasajeros y mascotas.

Mala práctica:
También, le permite una vez agendado un viaje, de poder cancelarlo, pero limita la libertad del usuario ya que no queda muy claro el costo de cancelación, lo que influye en la toma de decisión.

Consistencia y estándares
Buenas prácticas:
La app de Uber tiene consistencia a lo largo del sistema, tiene un uso coherente de botones, iconos, textos, etc. En este sentido la app de Uber esta bien diseñada.

Mala práctica:
Tiene la falla de para configurar el perfil empresa en vez que estar dentro de configuración, esta dentro del monedero cosa que no es consistente ya que los elementos para configurar deberían estar presentes en la categoría ‘configuración’.

Prevención de errores
Buenas prácticas:
Uber gestiona bien la prevención de errores, esto, se puede comprobar cuando se muestra la opción de la tarjeta con la que se quiere pagar o cuando se selecciona un punto de recogida, la app pregunta si ese punto de recogida es correcto.

En el apartado de comida una vez seleccionado el producto, en el carrito se ve el listado de productos y con un botón se permite añadir más productos, por si faltó alguno por error.

Mala práctica:
Cuando se solicita un viaje, se pide le pago por adelantado, esta parte se reconoce porque el usuario tiene que poner su tarjeta y confirmar. Hay unos items sobre si se cancela el viaje, pero es un breve texto y un link a la política de cancelación. Si el usuario efectivamente cancela ese viaje, no notifican al usuario si se le devuelve el dinero o si cobran una penalidad.

Reconocimiento antes que recuerdo
Buenas prácticas:
Esto se puede comprobar en el apartado de selección de comida donde se pueden ver la categoría ‘A tu gusto’ que muestra los restaurantes de pedidos anteriores por si se quiere volver a pedir y no se recuerda el nombre. También, recuerda que fue lo que se pidió dando la opción de volver a pedirlo.

Mala práctica:
En el apartado de viajes también se recuerda ubicaciones recientes, pero solo la dirección, no te permite ver que tipo de tarifa/coche se utilizó.

Flexibilidad y eficiencia en el uso
Buenas prácticas:
La app en el apartado de viaje permite a los usuario experimentados configurar algunas ubicaciones como casa, trabajo, etc de esta manera es mucho más fácil seleccionarlo como origen o destino. También, permite al usuario elegir las preferencias de comunicación y el aspecto (modo claro/oscuro).

Mala práctica:
Hay funcionalidades que si el usuario no esta muy familiarizado corre el riesgo de no saber como funciona y no se muy eficiente a la hora de hacer el pedido, como pasa en la función de pedidos grupales ya que no es algo muy común.

Diseño estético y minimalista
Buenas prácticas:
Uber tiene un diseño minimalista y moderno, evitando el exceso de información, aunque en algunos apartados las opciones son muchas, como la lista de restaurantes. Sin embargo, la interfaz es intuitiva y fácil de entender, sin elementos que distraigan la atención.

Mala práctica:
En el apartado de Uber eats, hay muchas categorías y no todas ellas se entiende y tienen sentido, deberían limpiar las categorias y focalizar en aquella interesantes para el user. En este ejemplo se ve que que no se sabe que caracteriza a estos restaurantes locales, ya que pusieron tres puntos.

Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse
Buenas prácticas:
La app notifica correctamente cuando hay un error, sucede por ejemplo cuando se utiliza un método de pago caducado, notifica del error y da dos opciones para solucionar, actualizar los datos de tarjeta o cambiar el método de pago.

Mala práctica:
Cuando se esta en un viaje en curso, es posible que el conductor tome otra via diferente a la marcada por la app, esto puede ser contraproducente para el usuario, con lo cual se podría notificar o enviar una pregunta al usuario a ver si esta todo bien.

Ayuda y documentación
Buenas prácticas:
Uber cuenta con una sección de preguntas frecuentes con varias opciones de soporte según la incidencia o tema a consultar. También, tiene una opción de llamar a un servicio de asistencia. Pero esta opción falla, cuando se hace tap, no hace nada.

Mala práctica:
Es posible que falten algunas guías de ayuda o tutoriales para usuario no experimentados que no sepan como realizar algunas acciones. Por ejemplo, la opción de pedidos en grupo.

Ranking de los hallazgos más graves y propuestas de solución

1. Falla en la opción de soporte telefónico
Gravedad: Alta
Descripción: La opción de llamar al servicio de asistencia no funciona correctamente al hacer “tap”, lo que puede generar una frustración significativa en el usuario, especialmente en situaciones urgentes donde se requiere soporte inmediato.
Propuesta de solución: Revisar y corregir el enlace para que funcione adecuadamente. Alternativamente, ofrecer un mensaje de error claro si la llamada no puede realizarse, sugiriendo otros métodos de contacto inmediato.

2. Cambios inesperados en el tiempo estimado de llegada
Gravedad: Alta
Descripción: La app informa del tiempo de espera cuando se asigna un coche, pero este cambia inesperadamente en algunos casos, lo cual causa frustración y desconfianza en el usuario.
Propuesta de solución: Mejorar el cálculo de tiempos de llegada teniendo en cuenta factores en tiempo real (como tráfico) antes de informar al usuario. Si el tiempo cambia, notificar de inmediato el motivo del cambio para gestionar mejor las expectativas.

3. Costos de cancelación poco claros
Gravedad: Alta
Descripción: La app permite cancelar viajes, pero el costo de la cancelación no siempre es claro antes de confirmar esta acción, lo que puede llevar a cargos inesperados y descontento.
Propuesta de solución: Mostrar una advertencia previa con el monto exacto del cargo por cancelación antes de que el usuario confirme, o integrar una pequeña explicación de la política de cancelación en la misma pantalla de confirmación.

4. Incomprensión del logo de Uber One
Gravedad: Media
Descripción: El logo de Uber One no es intuitivo para todos los usuarios, lo que puede generar confusión sobre su significado.
Propuesta de solución: Simplificar el logo o agregar un texto explicativo al lado que indique “Uber One” en la pantalla de inicio.

5. Inconsistencia en la ubicación de configuración del perfil empresarial
Gravedad: Media
Descripción: El perfil empresarial está dentro del monedero en lugar de la categoría de configuración, lo cual es inconsistente y puede ser confuso.
Propuesta de solución: Mover la configuración del perfil empresarial a la sección de «Configuración» o crear un acceso directo en ambas áreas para una navegación más intuitiva.

6. Falta de detalles en el historial de viajes
Gravedad: Baja
Descripción: La app solo recuerda la dirección en el historial de viajes, pero no permite ver el tipo de coche o tarifa utilizada, limitando la referencia para futuros viajes.
Propuesta de solución: Agregar más detalles en el historial, como el tipo de coche y la tarifa utilizada, para facilitar la elección de opciones similares en futuras reservas.

7. Demasiadas opciones en la lista de restaurantes
Gravedad: Baja
Descripción: En la sección de Uber Eats, la lista de restaurantes puede ser abrumadora, afectando la experiencia de navegación de los usuarios que buscan un acceso más rápido.
Propuesta de solución: Incluir un sistema de filtros más intuitivo (como por rango de precios o por distancia) o una sección de «favoritos» para facilitar el acceso a restaurantes preferidos y reducir la sobrecarga visual.

Referencias:
Universitat Oberta de Catalunya. (n.d.). Quadern de Usabilitat. UOC. Fecha de 12 Noviembre 2024, de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/Universitat Oberta de Catalunya. (n.d.). 4.2 Evaluación heurística. UOC. Fecha de 12 Noviembre, 2024, de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/4-2-evaluacion-heuristica/

1. Introducción

En este post haré un análisis heurístico de la web glassdoor.com. Glassdoor es una plataforma que combina un portal de búsqueda de trabajo con una comunidad que ofrece información de valor sobre las empresas. Su fuerte son las reviews sobre empresas, puestos concretos de trabajo, y otro tipo de información valiosa sobre salarios, o cómo fue el proceso de entrevista. Glassdoor se alimenta de la información aportada por usuarios anónimos que son o han sido empleados de las empresas.. Aunque su uso es gratuito, Glassdoor también ofrece opciones de suscripción para acceder a funciones avanzadas y obtener mayor visibilidad en el mercado laboral.

2. Metodología

Para realizar este análisis heurístico, he evaluado tanto la versión web como la aplicación móvil de Glassdoor. El procedimiento ha consistido, en primer lugar, en leer y comprender cada principio heurístico en profundidad. Posteriormente, he analizado ambas versiones (web y móvil) para identificar cómo se aplica cada principio en cada formato, evaluando tanto los cumplimientos como los incumplimientos y asignando un grado de severidad a cada hallazgo. Finalmente, se proponen posibles mejoras para aquellos casos en los que algún principio no se aplique correctamente.

Cabe destacar que el análisis heurístico completo, se ha evaluado estando ya registrado y logueado en la web, de lo contrario, la web no te permite realizar ninguna función.

3. Los 10 principios de Nielsen

Tras visitar la página principal de Glassdoor.com. Podemos observar que tenemos las 3 opciones principales que nos ofrece esta web en el menú superior: Empleos, Empresas y Sueldos. Accesibles, tanto en web como en móvil, lo cual cumple con el primer principio:

3.1 Visibilidad del estado del sistema

El diseño debe mantener siempre informados a los usuarios sobre lo que está sucediendo, a través de una retroalimentación apropiada dentro de un período de tiempo razonable.

Y la versión móvil, que nos ofrece una vista adaptada, pero también ordenada:

Navegando de una sección a otra del menú principal, el usuario sabe perfectamente donde se encuentra y qué funcionalidades tiene a su alcance, lo que produce una buena experiencia de usuario.

3.2 Adecuación entre el sistema y el mundo real

El diseño debe hablar el idioma de los usuarios. Utilice palabras, frases y conceptos que le resulten familiares, en lugar de jerga interna. Siga las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.

Vemos que el lenguaje y los iconos que usan, son fácilmente entendibles por cualquier usuario.

3.3 Libertad y control por parte de la persona usuaria

Los usuarios suelen realizar acciones por error. Necesitan una «salida de emergencia» claramente marcada para abandonar la acción no deseada sin tener que pasar por un proceso extenso.

No importa en qué punto esté el usuario, tanto en web como en móvil, que simplemente con pulsar el logo de la web, se accede directamente a la «home» o página principal, en un solo paso y dejando aquello en donde esté:

3.4 Consistencia y estándares

Los usuarios no deberían tener que preguntarse si distintas palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Siga las convenciones de la plataforma y del sector.

Aprovechando el servicio «Sueldo» de Glassdoor, vamos a explorar cuánto cobra un UX Designer en Getafe (Madrid), que es la ciudad donde me encuentro. Veamos la versión web:

Sin embargo, la misma búsqueda en la versión móvil, nos arroja este resultado:

El hecho que para una misma consulta, haya resultados diferentes como en este caso, entre la web y el móvil, es un error muy grave. Nótese que aunque no aparezca en las capturas, en la búsqueda se introdujeron exactamente los mismos valores de ubicación.

3.5 Prevención de errores

Los buenos mensajes de error son importantes, pero los mejores diseños evitan cuidadosamente que se produzcan problemas desde el principio. Se eliminan las condiciones propensas a errores o se verifican y se ofrecen a los usuarios una opción de confirmación antes de que realicen la acción.

De forma intencionada, hemos intentado escribir en la Ubicación (ciudad o país), el nombre del empleo, y el sistema de forma correcta, no efectúa ninguna acción, ya que detecta que has introducido algo incorrecto, lo cual es una buena práctica:

Para comprobar que efectivamente el sistema controla los errores, y funciona solo cuando se han introducido correctamente, probamos con la siguiente búsqueda:

3.6 Reconocimiento antes que recuerdo

Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra. La información necesaria para utilizar el diseño (por ejemplo, las etiquetas de los campos o los elementos del menú) debería ser visible o fácilmente recuperable cuando sea necesario.

En el caso de esta web, la funcionalidad es realmente simple, y no importa en qué parte del menú estés, el usuario sabe perfectamente volver a cualquier otro punto debido a la simplicidad. Sólo tenemos tres opciones para elegir en el menú principal horizontal situado arriba en la versión web, y abajo en la versión móvil. Al entrar en cualquiera de ellos, la simplicidad sigue imperando, y el usuario no encuentra nada confuso, ni para usar, ni para volver al punto anterior:

Barra de navegación de la versión móvil, situada en este caso en la zona inferior de la pantalla, y que cumple igualmente que la web con la facilidad, que permite al usuario reconocer los elementos, las acciones y las opciones que tiene a su alcance en cada momento solo mirando la interfaz, sin tener que recordar nada:

3.7 Flexibilidad y eficiencia en el uso

Los accesos directos (ocultos para los usuarios novatos) pueden acelerar la interacción para el usuario experto, de modo que el diseño pueda satisfacer tanto a los usuarios experimentados como a los inexpertos. Permita que los usuarios adapten las acciones frecuentes.

Después de varios usos del campo de búsqueda, ya sea para empleos, o sueldos, el sistema va aprendiendo y te muestra de forma automática algunas sugerencias de búsquedas para ahorrarte tener que escribirlas, lo cual es una buena práctica. Obviamente, cuanto más hayas usado la web o el móvil, el sistema podrá aprender más y recomendarte búsquedas más afinadas:

3.8 Diseño estético y minimalista

Las interfaces no deben contener información irrelevante o que rara vez se necesite. Cada unidad adicional de información en una interfaz compite con las unidades de información relevantes y disminuye su visibilidad relativa.

Miremos en este caso la app, para buscar un sueldo concreto, vemos que realmente la interfaz, trás seleccionar del menú principal situado abajo la opción «Sueldos», no tiene nada más que un campo de búsqueda, lo cual es una buena práctica porque en ese punto no necesitamos nada más. Tras tocar en el input box y teclear por ejemplo SRE, ya nos muestra información adicional que es lo que buscábamos, pero de nuevo sigue siendo minimalista, y no te muestra más de lo que necesitas:

3.9 Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje sencillo (sin códigos de error), indicar con precisión el problema y sugerir una solución de forma constructiva.

Vemos que en la versión móvil simplemente navegando en el menu de navegación inferior, en el elemento «Empleo», aparece un error inesperado, que simplemente nos indica que ha ocurrido un error, sin explicarnos nada más. No nos ofrece alternativa alguna, ni nos explica nada útil. lo cual es una mala práctica. Especialmente porque no se ha realizado ninguna acción previa, simplemente acceder a esa sección.

3.10 Ayuda y documentación

Lo mejor es que el sistema no necesite ninguna explicación adicional. Sin embargo, puede ser necesario proporcionar documentación para ayudar a los usuarios a comprender cómo completar sus tareas.

Para encontrar la ayuda tenemos que desplazarnos a la zona inferior de la web:

En la versión móvil está un poco más escondido, habría que recorrer la secuencia:

Tocar en Perfil –> Configuración de la cuenta –> Centro de Ayuda. Ver vídeo:
Acceder a la Ayuda

En ambos casos, tanto en versión web como en móvil, existe la ayuda, pero en el caso móvil, su acceso es un poco complicado, ya que para llegar hasta la ayuda, no tenemos un camino intuitivo.

4. Severidad, y propuestas de mejora

En general, tanto al web como la versión móvil de Glassdoor, cumplen la mayoria de los principios, y aunque no de forma sobresaliente, pero si con un nivel aceptable. Solo en algunos principios, no alcanza lo deseado según los principios. Veamos un recopilatorio de aquellos principios de Nielsen en los que se podría mejorar, y qué grado de severidad asociado tienen, seguiremos una escala de 4 valores de severidad, Baja, Media, Alta, Muy Alta:

Principio:  Adecuación entre el sistema y el mundo real

En general se cumple bien este principio, pero en la versión web, hay algunas frases que, pese a tener toda la web en español, salen en inglés, lo que puede crear problemas en algunos usuarios. La propuesta de mejora en este caso es evidente, que el sistema use únicamente frases de un mismo idioma, el que use el usuario. Severidad: Baja.

Principio: Consistencia y estándares

Este es el principio con una severidad más grave, ya que no es en absoluto adecuado, que una misma organización o empresa, en este caso Glassdoor, proporcione resultados diferentes, para una misma entrada de datos. lo cual no es determinista. Concretamente, y como vimos de forma ampliada en la sección anterior, para la búsqueda de sueldos en la que se escribió tanto en web como en móvil la misma ciudad, y el mismo puesto de trabajo, nos dio resultados radicalmente diferentes. En web nos dio valores concretos (€28k-€40k anuales), y en versión móvil nos dijo que se encontraron resultados. La propuesta de mejora no puede ser otra que arreglar sus sistemas y proporcionen datos consistentes. La severidad de incumplimiento de este principio la califico como la más grave: Muy Alta.

Principio: Flexibilidad y eficiencia en el uso

En Glassdoor, tanto en versión web como móvil, después de varias búsquedas realizadas en el campo de búsqueda de empleos o sueldos, el sistema comienza a sugerir términos de búsqueda previos. Esta funcionalidad ayuda a los usuarios recurrentes a agilizar sus búsquedas lo cual es eficiente. Esta característica está bien implementada en ambas versiones, web y móvil, pero podría ser muy mejorable, ya que en nuestro caso hemos comprado que nos ha mostrado resultados de contabilidad, finanzas, y temas legales, que nunca hemos buscado, ni siquiera algo relacionado. La propuesta de mejora para ello es que se debe afinar más las sugerencias, basadas exclusivamente en intereses del usuario. La severidad en este caso es: Media.

Principio: Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

En la versión móvil de Glassdoor, al intentar acceder a ciertas secciones, como «Empleo», aparece un mensaje genérico de error que indica simplemente que ha ocurrido un problema, sin ofrecer detalles adicionales ni instrucciones para solucionarlo. Esta falta de claridad dificulta la experiencia del usuario, ya que no saben cómo proceder para resolver el problema. Para mejorar, sería ideal que el sistema especificara la causa del error y propusiera acciones para solucionarlo. La severidad en el incumplimiento del principio de Nielsen, es: Media.

Principio: Ayuda y documentación

En la versión web de Glassdoor, la sección de ayuda está accesible al final de la página, lo cual es fácil de encontrar. En la versión móvil, sin embargo, la ayuda está más escondida, ya que los usuarios deben navegar a través de varias opciones (Perfil → Configuración de la cuenta → Centro de Ayuda) para llegar a ella. Esto podría ser confuso para algunos usuarios. Para mejorar, se podría incluir un enlace directo a la ayuda en el menú principal de la aplicación móvil, facilitando el acceso en momentos de necesidad. La severidad en este caso la consideramos: Baja.

5. Referencias

Membrives, J. (2019). Cuaderno de evaluación de la usabilidad: Capítulos 4 y 5. Universitat Oberta de Catalunya.

FUOC 2024a, Design Toolkit, Evaluación heurística: GUIA.

FUOC 2024b, Design Toolkit, Evaluación heurística: MÉTODOS.

Moran, K., & Gordon, K. (2023, June 25). How to conduct a heuristic evaluation. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation

Nielsen, J. 2024.  10 Usability Heuristics for User Interface Design. https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ [2024, Oct 27,].